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“完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 恒大酒店管理集团 Copyright (C)2010.08 恒大酒店督导培训 之 沟通 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 恒大酒店管理集团 Copyright (C)2010.08 学习完本课程，你可以得到： 人际沟通的特点 哪些因素会影响沟通 信息传递的过程 改善人际沟通的方法 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 恒大酒店管理集团 Copyright (C)2010.08 人际沟通的概念  信息从一方传递给另一方，把一个组织中的成员联 系在一起，以实现共同目标的方式。  沟通在管理的各个方面得到了广泛的运用。  管理者要履行好其职责，就必须掌握良好的沟通技 巧。 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 恒大酒店管理集团 Copyright (C)2010.08 人际沟通的目的  创造一个和谐的氛围  使行为协调  上行下达使管理有效率 取得对方的理解和 支持 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 恒大酒店管理集团 Copyright (C)2010.08 思想、感情、 思想、感情、 观点的沟通； 观点的沟通； 信息失真 信息失真 语言 语言 与非语言 不限于纯粹的情报、消息的 与非语言 沟通，同时包括思想、感情、 观点的沟通； 人际沟通会因为受到人与 语言交流，非语言性 人之间复杂心理过程的影 质的语言（身体语 响而易造成信息失真。 言）； 人际沟通的特点 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 恒大酒店管理集团 Copyright (C)2010.08 人际沟通的模式 反馈 信息 思想 编码 接收 译码 理解 传递 发送者