管理沟通 第三讲 沟通客体策略.pdf

管理沟通 管理沟通 第三讲 沟通客体策略 第三讲 沟通客体策略 朱华伟 朱华伟 武汉大学经济与管理学院 武汉大学经济与管理学院 2010-11-1 朱华伟@EMS 1 2010-11-1 朱华伟@EMS 1 三鹿！！！ 三鹿！！！  9月8日,位于甘肃省兰州市的中国人民解放军第一医  9月8日,位于甘肃省兰州市的中国人民解放军第一医 院泌尿科又接收了一名8个月大,来自该省岷县的患 院泌尿科又接收了一名8个月大,来自该省岷县的患 有“双肾多发性结石”和“输尿管结石”病症的婴儿,这 有“双肾多发性结石”和“输尿管结石”病症的婴儿,这 是该院三个多月来接受的第14名患有同样疾病病例。 是该院三个多月来接受的第14名患有同样疾病病例。 到目前为止,对于婴儿患病的原因还没有调查清楚, 到目前为止,对于婴儿患病的原因还没有调查清楚, 但是这些家长们反映孩子们出生后一直都在吃“三鹿” 但是这些家长们反映孩子们出生后一直都在吃“三鹿” 牌奶粉 牌奶粉  此时，各方媒体对该事件投入极大的关注  此时，各方媒体对该事件投入极大的关注  如果你是三鹿集团的负责人，碰到这种突发事件，  如果你是三鹿集团的负责人，碰到这种突发事件， 如何处理？ 如何处理？ 2010-11-1 朱华伟@EMS 2 2010-11-1 朱华伟@EMS 2 石家庄三鹿集团股份有限公司致社会 石家庄三鹿集团股份有限公司致社会 各界公开信 各界公开信 社会各界人士、广大消费者： 社会各界人士、广大消费者： “三鹿牌婴幼儿配方奶粉”重大安全事故，给众多患儿及家 “三鹿牌婴幼儿配方奶粉”重大安全事故，给众多患儿及家 属造成严重伤害，我们常痛心！三鹿集团向你们表示最诚挚 属造成严重伤害，我们常痛心！三鹿集团向你们表示最诚挚 的道歉！ 的道歉！ 9月15 日上午9时，我公司从河北省公安厅的新闻发布会 9月15 日上午9时，我公司从河北省公安厅的新闻发布会 上获悉，涉嫌向我公司原奶中添加三聚氰胺的案件已经取得 上获悉，涉嫌向我公司原奶中添加三聚氰胺的案件已经取得 重大进展，19名嫌疑人已经被刑事拘留，其中两人被依法逮 重大进展，19名嫌疑人已经被刑事拘留，其中两人被依法逮 捕。我公司真诚感谢公安部门夜以继日、不辞辛苦地快速侦 捕。我公司真诚感谢公安部门夜以继日、不辞辛苦地快速侦 破案件。 破案件。 我公司郑重声明，对于8月6 日以前生产的产品，我们全 我公司郑重声明，对于8月6 日以前生产的产品，我们全 部收回，对8月6 日以后生产的产品，如果消费者有异议、不 部收回，对8月6 日以后生产的产品，如果消费者有异议、不 放心，我们也将收回。同时，我们将不惜代价积极做好患病 放心，我们也将收回。同时，我们将不惜代价积极做好患病 婴幼儿的救治工作。最后，再次向广大消费者和患病婴幼儿 婴幼儿的救治工作。最后，再次向广大消费者和患病婴幼儿 及家属真诚道歉！ 及家属真诚道歉！ 