销售人员礼仪与沟通培训.pdf

世邦魏理仕销售人员礼仪与沟通培训世邦魏理仕销售人员礼仪与沟通培训 Presented by Joy Wang 培训师：鹿海姣 ““您永远无法获得第二次机会您永远无法获得第二次机会，， 以赢得得一个良好的第一印象！ ” 首因效应首因效应 第第一部分部分：沟通技巧沟通技巧  寒暄  赞美的方法  询问的类型与应用  解释说明时的语言组织技巧  如何打腹稿 大家的共识 • 沟通是双向的。 • 沟通双方都希望得到尊重，也要 努力体现对对方的尊重。 • 谁都希望通过彼此交流感到身心 愉快愉快。 成成 功功 因因 素素 专业技能 25% 沟通能力沟通能力 专业技能 沟通能力 75%75% 5 案案 例例： 在时装店在时装店，顾客没有挑选到满意的衣服时顾客没有挑选到满意的衣服时，导购员说导购员说： 1.是吗？先坐下来歇歇吧！ (客套话) 2.2.身材这么好身材这么好，穿什么都好看穿什么都好看，怎么可能挑不到呢怎么可能挑不到呢？？((赞美话赞美话)) 3.没有关系，我帮你挑几套，你试穿一下。我们卖了那么多衣 服服，知道哪些衣服比较适合你知道哪些衣服比较适合你。 （（在这时告诉顾客他的优点在这时告诉顾客他的优点 及缺点，穿什么样的衣服可以修饰）。 （专业话） 4.这套衣服好像替你订做的一样，你看，又合身又能显出你的 身材，呆会我再帮你搭配一条丝巾，一定更漂亮。 （专业话） 5.是吧，搭配上丝巾更好看了，显得你的脸更白。 (附和话) 6.6.我的眼光不会错我的眼光不会错，你身材这么好你身材这么好，穿上这套衣穿上这套衣服出门出门，一定定 会让好多人羡慕的。 （赞美话） 销售人员销售人员的的话术话术 闲聊话 专业话 客套话 赞美话 附和话 寒 暄 一、寒暄— （1）闲聊话： 私人问题五不问： 经历 年龄 家庭 健康 收入 • 适当的适当的话题话题拉近距离感拉近距离感。 家乡 体育 娱乐 交通 天气 （2）客套话：表示友好、关心的话 • 天色已晚，客户急急忙忙来到售楼中心签合同，说：单位 忙才刚刚下班忙才刚刚下班。销售人员说销售人员说：。。。 • 烈日炎炎烈日炎炎，有客户满脸是汗的进来有客户满脸是汗的进来，我们应该说我们应该说： •• 客户在沙盘和销售员交谈了很久客户在沙盘和销售员交谈了很久，略显疲惫时略显疲惫时，销售员说销售员说： •• 客户要离开时客户要离开时，我们应该说我们应该说：： （3）附和话—是客户表达了感想观点，我们进