Lecture 11 控制服务实绩.pdf

LLLLececttttureure 控制服务实绩控制服务实绩控制服务实绩控制服务实绩 费鸿萍费鸿萍费鸿萍费鸿萍 ，1010 开篇导入开篇导入开篇导入开篇导入：：：： 服务企业员工流失率服务企业员工流失率 运营部门施压人力资源部运营部门施压人力资源部运营部门施压人力资源部运营部门施压人力资源部 • 员工换来换换来换去，质量不稳稳定 • 持续招入新员工、培训工作无休无止 •• 劳动力劳动力 “短缺短缺”，质量不稳定质量不稳定，竞争力日竞争力日 趋势下降…… 服务质量服务质量55大差距模型大差距模型 (V.Zeithaml M.Bitner)(V.Zeithaml M.Bitner) 顾客对服务的期望 顾客对服务的满意度 服务质量 差距5 顾顾客客 顾客对服务的感知顾客对服务的感知 服务机机构 机构的服务执行机构的服务执行 机构的对外市场沟通活动机构的对外市场沟通活动 差距4 差距3 差距差距 11 机构的服务标准 差距2 机构对顾客期望的了解 服务质量5大差距模型 (V.Zeithaml M.Bitner) 顾客对服务的期望 顾客对服务的满意度 服务质量 差距5 顾顾客客 顾客对服务的感知顾客对服务的感知 服务机机构 机构的服务执行机构的服务执行 机构的对外市场沟通活动机构的对外市场沟通活动 差距4 差距3 差距差距 11 机构的服务标准 差距2 机构对顾客期望的了解 • 服务供应中的员工角色 • 服务供应中的顾客角色服务供应中的顾客角色 • 通过中间商提供服务 • 服务供应中的员工角色 • 服务供应中的顾客角色服务供应中的顾客角色 • 通过中间商提供服务 他们就是服务 他们就是顾客眼中的组织 他们就是营销者 员工满意、顾客满意和利润 满意的员工有助于产生满意的顾客满意的员工有助于产生满意的顾客 满意的顾客反之增强员满意的顾客反之增强员工工作中的满意度作中的满意度 如果服务员工在工作中感受不到快乐， 顾客的满意也很难实现 服务利润链服务利润链 员工员工 收入 保留 增长 内部内部 内部服内部服 顾客顾客 顾客顾客 服务 员工 务价值 满意度 忠诚 满意度 质量