前厅部的概述组织架构及制度.docVIP

FO Management operation handbook PAGE 1 前厅部的概述、组织架构及制度 第一节 概述 前厅部（Front Office）也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。前厅部是饭店的“神经中枢”，是饭店联系宾客的“桥梁和纽带”，是饭店经营管理的“窗口”。前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对饭店的形象和声誉产生重要影响。前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。前厅部运转好坏将直接反映饭店的服务质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象。 第二节 组织构架 前厅部经理 前厅部经理 1人 前厅部领班 2人 西餐厅主管 1人 服务员 8人 前台接待 4人 前台收银 4人 行李员 3人 第三节 工作制度 第1条 为严格规范前厅部员工的工作行为，塑造良好的精神面貌，特制定本制度。 第2条 所有员工每日提前5分钟到达工作岗位，换好工作服，整理检查着装仪表，精神饱满地上岗。 第3条 当班时应保持良好的形象，仪容仪表要整洁，并热情礼貌地为客人服务。 第4条 各岗员工坚持微笑服务，礼貌待客。不得扎堆儿聊天、串岗、脱岗。 不得吃零食、吸烟；不得在大堂内穿行、大声喧哗，确保服务气氛。 第5条 不得随便进入管理人员的办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进 入工作台闲谈。 第6条 不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬。 第7条 不得私自使用酒店电话办理私人事务。 第8条 各岗位员工必须严格按照服务程序、操作规程为客人提供服务，并保 证服务质量和工作效率。如遇疑难问题，应第一时间报告上级，以便及时处理。 第9条 遵守酒店客房折扣政策、房价填写须认真准确，不得私自减免房费。 第10条 每接待一位客人、完成一项接待任务，均须按规定做好记录，重要的接待任务和数据要输入电脑，并在交接本上注明，以便提醒下一班次人员引起重视。 第11条 电话铃响第2次前后必须接听，并用规范化服务用语向对方问候，声调须亲切、友好。 第12条 话务中心不得漏叫或延迟办理“叫醒服务”。漏叫电话单或走单者， 除扣其奖金外还应赔偿酒店的损失。 第13条 工作台面、办公场所及其周围环境必须始终保持清洁，做到整洁、舒适、典雅，给客人以形象吸引力。 第14条 遇到大型活动、贵宾到店，须事先做好接待安排，分工负责，条理清晰。 第15条 前厅部各岗位的营业日报表、周营业报表、月营业报表必须统计准确、填报规范、确保无差错，并按前厅和财务部规定存档和上报。 第二章 前厅部的地位及功能 第一节 前厅部的地位 前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中占有举足轻重的地位。前厅部的运转和管理水平，直接影响到这个饭店的经营效果和对外形象。前厅部在饭店中的重要地位，主要表现在以下几个方面。 1、前厅部是饭店业务活动的中心 前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长，饭店的任何一位客人，从抵店前的预订、到入住、直至离店结账，都需要前厅部提供服务，前厅是客人与饭店联系的纽带。前厅部通过客房商品的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调整个饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。所以，前厅部通常被视为饭店的“神经中枢”，是整个饭店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。无论饭店规模大小、档次如何，前厅部总是为客人提供服务的中心。 2、前厅是饭店形象的代表 饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心目中的反映。饭店形象对现代饭店的生存和发展有着直接的影响。一个好的形象是饭店的巨大精神财富。饭店前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。任何客人一进店，都会对大堂的环境艺术、装饰布置、设备设施和前厅部员工的仪容仪表、服务质量、工作效率等产生深刻的“第一印象”。而这种“第一印象”在客人对饭店的认知中会产生非常重要的作用，它产生于瞬间，但却会长时间保留在人们的记忆表象中。客人入住期满离店时，也要经由大堂，前厅服务人员在为客人办理结算手续、送别客人时的工作表现，会给客人留下“最后印象”，优质的服务将使客人对饭店产生依恋之情。客人在饭店的整个居住期间，前厅要提