2019年餐饮服务质量管理 .pptVIP

* * 图例：饭店对顾客的“全过程经历”负责 1 机场接待 2 门童 3 前厅 4 客房 5 公共区域 6 餐厅 7 会议室 8 商场 9 娱乐 10 宴会 11 前台 五、饭店全面质量管理的工作程序 PDCA 循环工作法是由美国统计学家戴明提出来的，因此又叫戴明循环。 （一） 工作程序 实施阶段 计划阶段 检查阶段 处理阶段 CI 方法：PDCA循环 (戴明轮：Deming Wheel) 1、P：计划（Plan） －确定改善的目标 1、 Plan 2、D：实施（Do） －开始改善 2、 Do 3、 C：检查（Check） －研究改善结果，有效？ 3、Check 4、 A：处理（Act） －如果有效，则规范化，否则，放弃或者重新试验 4、 Act PDCA八个具体步骤 A P C D 1 2 3 4 5 6 7 8 思考：PDCA循环有何特点？ （二）PDCA 循环的特点 1、循环不停地转动，每转动一周提高一步 2、大环套小环，小环保大环，相互联系，彼此促进 3、强调管理的完整性 （三）实施 PDCA 管理循环的注意事项 PDCA 管理循环的四个阶段缺一不可。 案例：全面质量管理的典范-里兹 卡尔顿 主要业务：在全世界开发与经营豪华饭店。 规模：总部设在美国亚特兰大，在全世界共35家饭店，包括24家饭店与11家度假饭店，员工数15000人（现隶属于万豪集团