消费心理的新发展.pptVIP

. 3．虚荣型消费者 特点：这类消费者的虚荣心较重，通常好强而固执，喜欢把自己最好的一面表现给他人看，有时甚至给人一种矫揉造作的印象。 对策：对于此类消费者，销售人员首先应适当地称赞他们，以满足其虚荣心，然后再与之谈论商品问题，但应注意在谈论商品时不要直截了当地提出与之相左的观点，以免伤害其自尊心，使其产生逆反心理。 4．好事型消费者 特点：这类消费者通常有较重的私心，喜欢喋喋不休地评论商品或他人，似乎对一切事物都看不顺眼。 对策： 耐心倾听：尽量倾听他们的言语，并不断地表示赞同，使其感觉与自己交谈的人志同道合，进而更容易接受销售人员的服务。 赠送小礼物：由于此类消费者的私心较重，因而可适当地赠送他们一些小礼物作为见面礼，以使其获得满足感。 5．急躁型消费者 特点：这类消费者对事物的反应比较敏感，难以忍受一般人能够忍受的误解或委屈，常因细微小事与人争执不下。 对策：对于此类消费者，销售人员可以抓住一切机会赞美他们，或把话题转移到美好事物上，使其始终保持平静愉快的心情购物。 6．随和型消费者 特点：这类消费者的特点刚好与急躁型消费者相反，他们能够与他人融洽相处，人际关系较好，但他们往往很容易地改变自己的初衷。 对策：对于此类消费者，销售人员不必拘泥于传统礼节，而可直接、迅速地引导他们购买商品，并尽快促使其做出购买决策，以免其有机会改变初衷。 （二）妥善处理消费者抱怨 销售人员正确处理消费者抱怨的方法如下： ① 耐心倾听消费者的抱怨，而不要急急忙忙为自己辩解； ② 对于情绪激动的消费者，应先采取合适的措施使其冷静下来，再与之沟通； ③ 在弄清事实后，应向消费者道歉或适时地提出不同意见，然后根据商店的相关规定或消费者的要求迅速采取解决措施，以消除抱怨的根源。 案例讨论 小张是某品牌服装专卖店的售货员。一天，店里来了一个穿戴普通的女孩，她浏览过店里的所有衣服后，在一件新款连衣裙前面停下脚步。这是，小张迅速来到女孩身边，为她详细介绍了该连衣裙的款式、面料和穿着效果，女孩听后很感兴趣，便表示想试穿一下。小张见该女孩穿戴十分普通，心中不免产生这样的想法“她买得起这个价位的裙子吗”，于是有意识地向女孩强调该连衣裙的价格为998元，并且强调了两遍。女孩听后感到非常不悦，立即走出店门扬长而去。 从消费心理学的角度评价小张的服务，并为其提出一个合理的建议。 任务四 熟悉售后服务与消费心理的关系 一、售后服务的概念 售后服务是指企业在商品售出后为消费者提供的各项服务，如对商品进行安装、调试、维修等。 售后服务是弥补商品缺陷、增添企业信誉的必要手段，优质的售后服务可以使消费者对商品产生安全感或对企业产生信任感。 二、售后服务的内容策略 （一）送货服务策略 对于庞大、笨重的商品（如大型家电、家具等）、数量过多而不便携带的商品，以及某些有特殊困难的消费者（如年迈的老人），企业可以采取送货服务的策略，帮助消费者将其所购商品运输回家，为其提供方便。 （二）安装调试服务策略 大件商品或技术复杂的商品（如空调、热水器等）的安装问题通常给消费者带来不便。因此，对于此类商品，企业除了可以提供送货服务之外，还可以提供配套的安装、调试服务，以保证商品的使用质量，并为消费者带来方便。 （三）“三包”服务策略 “三包”服务策略是指包修、包换、包退。 包修是指企业对消费者购买的商品，在保修期内实行免费维修，超过保修期限的则收取适当的维修费用。 包换是指对消费者购买后认为不合适的商品，企业给予调换。 包退是指在消费者对所购买的商品感到不需要时，企业接受其退还的商品。 这种策略可以增强消费者对商品与企业的信任感，有利于他们作出购买决策，也有利于保证商品使用价值的实现。 （四）业务技术服务策略 业务技术服务策略包括技术咨询服务策略和技术培训服务策略。 该策略可以为消费者提供很多方便，减少消费者的抱怨和投诉意见，并可收集到一些具有决策价值的反馈信息。 （五）网点维修服务策略 网点维修服务策略是指企业在各地设置维修网点，便于消费者送修，定期上门或应消费者的要求上门维修所购商品（如冰箱、彩电、空调等），以方便消费者。 （六）访问用户服务策略 访问用户服务策略是指企业主动采用电话、信函、上门专访等方式与消费者沟通，以了解其对商品质量的意见以