基于公众满意度的地方政府绩效评估问题研究-行政管理专业论文.docxVIP

西安建筑科技大学硕士论文 西安建筑科技大学硕士论文 西安建筑科技大学硕士论文 西安建筑科技大学硕士论文 PAGE PAGE 2 PAGE PAGE 11 公众是政府公共服务的 直接对象，公众满意是地方政府绩效的 重要价值取向 ， 公众满意应成为检验地方政府绩效的试金石 。只有群众参与了 ，最终满意了，才 能对政府执政全力的支持、拥护和 信任 ，这样的地方政府才能谈得上是富有绩效 手1] 良好形象。因此，本文选择地方政府绩效评估 的公众满意度问题作为主要研究 方向 ，希望能够为推动我国地 方政府绩效评估的进 一步发展提供 一定的借鉴。 1.1.2 选题意义 政府绩效评估是当今许多国家实施政府再造 、落实政府责任 、提高政府效能 、 改普 政府形象的 一个行之有效的工具，也是 新一轮政府创新的驱动器。 目前， 我国正处在社会体制 的转型阶段 ，随着行政体制改革的不断探 化和公民社会的兴 起，政府的绩效 则越来越受到公众的关 注 ，因此，公众满意对地方政府绩效评估 已显得尤为重要和关键。 本研究的 学术意义体现在以下 几个方面 : 首先 ，力阁突破传统的政府绩效评 估模式，研究政府在f 效评估发展 的新趋势;其次，积极借鉴国 外成功的绩效评估 的经验，研究以公众满意为导向 的政府锁效评估的路径选择 :南·次，在新公共服 务理论等理论研究框架的基础之上，尽可能完善以公众满意为导向的地方政府锁 效评估指标体系 。 本研究的现实意义体现在以下几个方面 : 首先 ，努力探索以公众满意为价值 取向的地方政府绩效评估理念构建:其次，坚持绩效评估以公众为中 心， 促进我 国地方政府与公民之间关系的和谐构建，形成政府与公众的良性互动 :再次，进 一步促使我国地方政府职能和级效机制的转变 ，以推动服务型政府的构建 。 1.2研究现状 据笔者己搜集到的材料来看 ，目前理论界对地方政府绩效评估的研究已有许 多论述，并取得一定的理论成果 ，但将公众满意维度引入到政府绩效评估中综合 研究的资料不是很多 ，而且专门针对公众满意度方面的研究并不多见。 1.2. 1 国外研究现状 基于公民满意度的政府绩效评估的早期研究是凯兹 (Katz) 等学者进行的服 务领域的研究 。20 世纪 70 年代到 80 年代前后 ，政府服务供给的 主观与客观描述 以及针对公民与服务对象态度的测 id就已经为学者关注，他们在全国范围 内进行 调查 ，研究不同的 人对政府提供服务的满意情况。但公民满意可否成为绩效指标 一度为学者们所 困惑，原因是一方面公众对满意度及评议问题的 回答也许并未反 映实际的服务绩效，另 一方面是难度较大 的统计及概念问题增 加了主观数据用于 评议服务绩效的复杂性 。 进入 90年代后，随着顾客满意度测 量技术的发展，尤其是 美国顾客满意皮指 数 (ASCl)模型的成熟运用， 美国许多服务管理机构瞥遍采用了此棋型评定公民 对于联邦政府服务的满意度 ，不少地方政府和公共行政研究者也依此评价地方政 府服务质量 ，通过公民参与提升绩效评估价值的研究与实践开始为学者进 一步关 注。 保罗 ·科茨 (Paul Coates) 和问尔弗雷德 (AlfredTal-Kei Ho) 在爱荷华州 进行的公民参与绩效评估的 实验 ，对政府部 门对 于公民参与的态度进行了分析。 而马克 .A .格莱瑟 (MarkA.Glaser)和罗伯特 .B .邓哈特 (Robert B. Denhard t) 在桔镇 (Orange COllnty) 收集 1800 份问卷 ，对公民如何看待政府绩效进行了详 细的分析 。他们将公民对地 方政府的评价分为政府可控的部分和政府不 可控 的部 分。可控的部分包括促避沟通、回应性、对政府的了解、同政府 直接接触和合作: 不可控的部分为经济 状况、种族关系和生活质址。通过这些维度的调查，了解了 公民眼中的地方政府领效状况 。 马路 ·马歇尔 (Martha Marshall)等学者利:1111，们的讼艾中挥-到， 一个令国件的 公民联盟 (Citizen Leaglle) 研究团队， 基于明尼苏达州的研究发现， 当公民和 政府一起合作测盐和管理锁效 的时候，他们对于改善他们的社区特别有效。格审 戈 ·瑞珍 (Gregg G.Van Ryzin) 寄:学者在 2000 年和 2001 年期间，运用 ACSI (美 国顾客满意度指数)棋型 ，通过对纽约市民的 电话调查 ，寻找公民对地方政 府总 体满意的驱动和l行为后果 。他们发现公立学校 ，特别是警察 以及道路情况 、地铁 服务是满意的最显著驱动，但是人群的收入，种族和人口状况有明显的 差别。对 所有群体来训，总体满意是驱