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工商银行电子银行业务发展研究 [提要]目前，电子银行业务已经在各大银行发展起来，成为银行发展的主要金融工具。本文通过对工行电子银行业务发展现状的研究，提出电子银行业务存在的内控制度不完善、缺乏产品创新、营销理念粗放化、营销管理粗放化、专业人才匮乏等问题，并提出相应的解决对策。 网:m 关键词：工商银行；电子银行业务；问题 中图分类号：F83文献标识码：A 收录日期：2017年12月9日 一、工商银行电子银行业务发展概况 （一）工商银行经营情况。工商银行成立于1984年1月，其业务包含个人金融业务、公司经营业务、投资业务、资信业务等，为客户提供多元化的金融服务。如今业务已覆盖41个国家和地区，并实现了多元化、信息化的发展模式。由表1可知，工行的总资产2013年为189，000亿元；截至2016年已经达到了241，000亿元，总资产呈现不断上升的趋势，总资产不断扩大，说明了公司规模也在不断扩大。2013年工行的负债总额为176，000亿元；截至2016年，负债总上升为222，000亿元，总负债呈现上升趋势，说明公司业务量在不断加大。从净利润上看，2013年工行净利润为2，630亿元，截至2016年净利润达到了2，791亿元，4年中净利润呈现不断的上升趋势，说明银行的收益在不断增加，但是增加的幅度并不是很大。（表1） （二）工商银行电子银行业务发展现状。随着信息时代的到来，工商银行的电子银行业务逐渐呈现出多元化的发展趋势。目前，工行的电子银行业务有网上银行、手机银行、电话/短信银行、微信银行、电商平台、直销银行等多种电子自主服务银行。其中，工行的电子银行有、信用卡服务、账户管理、汇款服务、信贷业务、结算服务、支付缴费、投资理财等服务。2012年，工行电子银行交易为330万亿元，2013年达到了380万亿元，2014年达到了400万亿元，2015年电子银行交易达到了592万亿元。可见，工行的电子银行交易额逐年上升，说明工行的电子银行业务能为银行带来一定的收益，也具有一定的潜力。截至2015年，工行设立了29，043家自主银行网点，同比2014年增长了12.3%；工行的自助柜台机设备达99，789台，比2014年增加了3，085台。此外，工行的电子银行客户超过了5亿户，相比2013年增长了28.2%，其中网上银行达到2亿户，手机银行达到1.76亿户，工行和同行业相比较具有绝对的优势。同时，工行电子银行业务量的扩大使得交易额也在不断地增加，使得工行的电子银行业务有着极大的发展空间。 二、工商银行电子银行业务发展存在的问题 （一）内控制度不完善。工行对电子银行的风险控制跟不上其发展速度，银行的电子银行风险控制体系很不完善，这对工行的电子银行业务带来了很多的问题，这些问题对电子银行业务有一定的影响。因此，工商银行应该在风险控制体系上加大重视。目前，工商银行的电子银行对产品的操作和日常管理没有一个完整的管理体系。对内部人员没有一个清晰的权限设置，在遇到风险时也没有紧急控制措施，责任分工也不明确，更别说能及时地解决问题了。此外，工商银行的电子银行风险中，科技保障很薄弱，科技人员和第三方合作机构不能及时地应对，这对工行的发展也造成了一定的影响。 （二）缺乏产品创新 首先，创新理念问题。工行的电子银行业务缺乏理念创新，银行的很多创新都是按照银行制定的策略进行，很多产品都是按照市场产品进行，别的银行出现的产品工行也会出现此类产品，没有主动创新产品的意识，造成产品同质化。 其次，工行内部没有建立客户需求传导机制。在客户有需求时，或者客户有一些产品的反馈时，这些问题都无法及时地传递到电子银行营业部，营业部将重点放在了业务办理和产品营销上，不能及时处理客户的问题，造成客户的反馈无效。在这种没有相互沟通的状态下无法对产品进行创新或者改进，造成客户的流失，使得产品的使用度降低。 最后，工行没有将客户进行层次划分。银行只为了追求更大的利益才对产品进行研发、产品设计、产品功能健全、服务更加到位等，银行在追求产品服务的同时却没有根据合理的需求将产品进行分类。 （三）营销管理粗放化。工行在电子银行业务营销上思路单一，粗放化现象严重，在营销管理上?]有达到精细化管理，银行的电子银行业务营销手段也比较落后，营销的范围也不广泛。再加上客户使用电子银行业务的频率不高，电子替代率又和一些小型的股份银行没有可比性，使得工行的电子银行业务在发展上出现乏力。工行的电子银行业务营销存在以下问题： 第一，营销理念问题。工行的一线人员对电子银行业务了解得不是很透彻，在给客户介绍产品功能时，不能全面的介绍，营销人员只为了提高业绩，以完成内部任务为目标，没有主动给客户介绍产品的意识，使得工行的电子银行业务出现数量上的不断增大，质量上的不断下降。这种现象和一些小型银行相比较，他们对电子银行业务的维