万科集团客户服务与投诉处理.pdf

客户服务与投诉处理 集团公司客服部 客户服务与投诉处理 （一）客户服务与客户满意 （二）客户服务现状分析 （三）客户服务意识 （四）项目公司客户服务职能 （五）投诉处理技巧 （一）客户服务与客户满意 服务的定义：服务通常是无形的，并且是在供 方与客户接触面上至少需要完成一项活动的结 果。 1、服务具有无型性 如环境、服务管理、客户感受等 2 、服务的基本条件—与客户接触 客户评价服务是否满意的关键 3、服务是产品的一种 服务的结果主要看客户的需求是否得到满足 （一）客户服务与客户满意 客户满意定义：客户对其要求已被满足的 程度的感受。 1.客户满意只是客户的一种感受。 2.客户满意是否的这种感受与“对其要求已被满足 的程度”有着直接的联系。 客户抱怨 客户不满意 满足客户规定的要求 客户满意？ 客户满意是否关联着公司的兴衰 接着购买 成为公司的固定客户 客户满意 公司兴旺 做宣传推广 受宣传新客户加入购买 不再购买 失去客户 客户不满意 公司衰败 反面宣传 失去潜在客户 客户满意需要敬业的员工 必须有敬业的员工，才能有忠诚的客户 股票增值 实际利润增长 可持续发展 Word版文件来自:地产交流群 群号:127644268 原版文件仅限群内成员交流 忠实客户 从此进入 敬业员工 发现优势 优秀经理 因才适用 原版文件下载地址: /dichanjiaoliu 理想的客户服务状态 给客户提供售后服务、处理投诉意见，只是客户关系管理的初级阶段。这不应该是景 瑞的目标。景瑞的目标应该是如何以客户服务为线，完善组织、制度和流程，调动员工 整体的工作热情和创造性，形成一个高效的运作体系，向客户服务要效益。 结果导向 Word版文件来自:地产交流群 流程完善 群号:127644268 原版文件仅限群内成员交流 全员 权责分明 知识 重视 共享 工作界定清晰 管理层重视（目标明确）