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如何接待和处理投诉 如何接待和处理投诉 课程目标 课程目标 • 了解客户投诉价值，学会处理客户投诉技 巧，成功处理投诉，提高客户服务水平。 目 录 目 录 • 发掘客户投诉的价值 • 处理投诉的原则 • 处理投诉的流程 • 课程小结 一、客户投诉价值 客户是否喜欢投诉？ 客户是否喜欢投诉？ • 其实对于绝大数客户而言，是并不愿采取 投诉手段的，即使他清楚投诉渠道。 • 一是认为企业可能不会相信或者重视他们 的话； • 二是觉得花费太大的精力之后，处理的结 果也未必会让他们满意。 一、客户投诉的价值 一、客户投诉的价值 • 90 ％不满意客户从来不抱怨，69 ％的客户从未提 出过投诉，23 ％的客户不满时只向身边的服务人 员提出过，仅有8 ％的客户投诉通过客户关系部门 传达到最高管理层，形成了投诉金字塔。 • 通常一个客户的抱怨，代表着另外24个没有向公 司抱怨的客户的心声。 • 由此可见，客户的投诉是天赐之礼，一定要抓住 这次与客户良好交流的机会，变不利为有利。 蝴蝶效应与客户投诉 蝴蝶效应与客户投诉 • 什么是蝴蝶效应？ • 一个客户会把他的不满告诉身边的5个人，而这5 个人又会把这件事情告诉身边的10个人。 • 企业在提供产品或服务过程中，遇到客户的投诉 是非常正常的现象，关键是投诉后如何对待。一 般来说，投诉的目的不外乎有四种，即：求倾 听、求尊重，求解决和求补偿。 客户投诉价值——使企业完美 客户投诉价值——使企业完美 • 客户投诉就像一位医生，在免费为公司提供诊断，让企业 能够充分了解自身的不足与问题所在，以便对症下药，改 进服务，从而树立良好的企业形象，吸引更多的客户成为 本公司的忠诚客户。 • 提出投诉并对企业所进行服务和补救的结果感到满意的客 户，其成为企业忠实客户的可能性比感到不满意且未采取 任何措施的客户要大得多。 • 那些对服务不满也不提任何抱怨的客户，常常会不声不响 地改变其主意，在未来的产品选择方面十有八九再不会做 重复选择。 • 企业付出营销成本去开挖一个新客户，与维护一个老客户 付出的成本相比是其四到五倍，而且老客户更可以带来无 尽的口碑效应。 二、有效处理客户投诉的原则 二、有效处理客户投诉的原则 • 理解 • 克制 • 诚意 • 迅速 三、接待和处理客户投诉的流程 1、聆听 了解客户的处境和期望，了解客户所承受 的痛苦。 学会控制自己的情绪，保证服务态度的积 极，不要跟着客户的感觉走，不要去寻思 错误究竟出在谁的身上，不能与客户争 执。 2、道歉 把握道歉的艺术 3、立即做出反映，解决问题，满足客户需 求。不能立刻解决的问题，和客户约定另 外的解决时间或者其他处理方式。 解决问题的方案要得到客户的认可。 4、致谢 5、语气的把握 平静、关切、热情、安慰 小结 小结 有效处理客户投诉的6步骤 1、鼓励客户发泄，排解愤怒 2、充分道歉，控制事态稳定 3、收集信息，了解问题所在 4、承担责任，提出解决问题方案 5、让客户参与解决方案 6、承诺执行，并跟踪服务留住客户 小结 小结 • 核心产品——核心利益或服务，回答消费者真正 要买什么？ • 有形产品——包括质量、特色、式样； • 延伸产品——安装、送货、售后服务。 • 产品由核心产品、有形产品、外延产