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酒店客房服务与管理 本书_编写组 中国商业出版社 编写说明 随着我国社会主义市场经济体制的建立，改革开放政策 的深化和人民生活水平的日益提高，必将极大推动我国旅游 服务业的迅速发展。作为旅游服务业三大支柱之一的酒店业 也会得到高速发展。为适应我国第三产业发展的新形势，提 高我国酒店经营管理水平和服务质量，全国酒店管理系列教 材编委会，根据培养中等(中级)酒店经营管理人才规格和要 求，满足各地业务技术岗位培训的需要，组织有关专家、学者、 教师编写了《酒店经营与管理》、《酒店前厅服务与管理》、《酒 店餐饮服务与管理》、《酒店客房服务与管理》、《酒店公共关系 学》、酒《店财务会计》、《酒店微机应用》、《酒店烹饪技术》、酒《 店实用美学》、《酒店实用法规》、《酒店设备》共十一本教材。 这套教材总结了国内外著名酒店经营管理的先进经验， 反映了最新酒店管理理论的研究成果;内容简明、实用，操作 性、科学性强;体系较为完善，取材具有一定的代表性。经我 司组织有关专家认定，特向各地大中专院校和社会各界推荐。 这套教材可作为大中专酒店管理、餐旅管理、饭店管理、旅游 服务等专业的试用教材，也作为广大在职经营管理人员业务 技术岗位培训教材，还可作为广大在职员工自学读物。 本书在编写过程中得到许多学校、单位领导和教师的大 力支持，在此一并致谢。由于编写时间仓促，水平有限，缺点 疏漏在所难免，请广大读者提出宝贵意见，以便进一步修改完 善。 国内贸易部教育司 1994年8月 目 录 第一章 概论 ·，1 第一节 意义和任务.·I 第二节 组织机构.·2 第三节 客房功能.·4 第二章 客房部工作人员操作程序 .·6 第一节 管理人员职责 .·6 第二节 房务管理作业与任务 ·9 第三节 客房服务的类别与控制 ·21 第四节 公共卫生场所的清洁 .·29 第五节 客房一般常用表格 ·32 第三章 地毯及地板的保养 .·46 第一节 地毯的保养 .·46 第二节 地板的保养 .·49 第四章 客房成本价格管理 .·51 第一节 成本控制与管理 .·51 第二节 客房商品的价格管理 .·61 第一章 概 论 第一节 意义和任务 一、客房管理的意义 (一)客房是酒店的基本设施和旅客投宿活动的物质承 担者 旅客来到一个陌生之地，首先必须有地方住宿、休息， 以消除旅途疲劳，保持身体健康，这是旅游活动能够持续进 行的基本条件。酒店客房正是向旅游者提供住宿的物质承担 者。从整个酒店的物质设施和人力配备来看，客房 占用的数 量是最大的，客房一般 占酒店总建筑面积的70%以上，多 的达到80%;从酒店经营活动所必需的各种物质设备和物 质用品来看，客房 占绝大部分 ;从人员分配来看，酒店从业 人员是以客房数量为标准的，一般每间客房配备 1.2-1.5 人，并且客房管理系统需要的管理人员和服务人员要占整个 酒店从业人员的1/3左右。由此可见，客房是酒店的基本设 施和重要组成部分，是影响整个酒店管理的关键部位之一。 (二)客房是酒店经济收人的重要来源 酒店的经济收入主要来源于三大方面，一是客房收人， 二是餐厅部收人，三是综合服务设施收人。其中，客房收人 是酒店收人的主要来源，一般 占酒店收人的60%以上。目 前我国酒店经营活动，主要是围绕在客房出租口，提高客房 I 出租率就能增加酒店的收人。 (三)客房服务是酒店质量的重要标志 客房是旅客在酒店驻定之处，是在酒店中停留时间最长 的地方，所需各种服务要求也最多。客房服务工作的好坏， 旅客感