仲量联行物业工作程序与标准.pdf

北京仲量联行物业管理服务有限公司 仲量联行物业工作程序与标准 序号 内容 编号 1.0 部门工作概况 2.0 岗位职责 2.1 综合物业部经理的岗位职责 2.2 物业副经理的岗位职责 2.3 物业主任的岗位职责 2.4 物业助理的岗位职责 2.5 前台接待的岗位职责 2.6 文员岗位职责 3.0 政策与程序 3.1 客户入住程序 3.2 客户二次装修办理程序 3.3 投诉处理程序 3.4 客户拜访程序 3.5 客户迁出办理程序 3.6 清洁管理 3.6.1 保洁员行为规范 3.6.2 卫生清洁工作标准 3.6.3 清洁管理制度 3.7 绿化管理 3.7.1 场内外绿化管理规定 3.7.2 场内部盆栽植物的管理 3.7.3 场外部草坪植物的管理 3.8 前台服务 3.8.1 前台服务项目 3.8.2 前台交接班制度 3.9 综合物业部投报维修程序 3.10 普通信件投送工作标准 3.11 邮政快件、挂号信、包裹及包裹单的投送工作标准 3.12 告示栏设置与使用管理程序 3.13 巡视 1 / 43 部门工作概况： 为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，每位物业管理 人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行载各项条款，必须做到：  服务态度，文明礼貌；  服务行为，合理规范；  服务效率，及时快捷；  服务效果，完好满意。 综合物业部负责客户管理和公共区域的管理工作。在客户事物方面，首要任务是推动客户的 教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护全体客户合法权益、及促进 客户彼此间之睦邻关系。而作为业主代理人亦有必要解释有关设备及能源供应，予客户认识。 此外，亦要让客户明了水电费收费方法、客梯和货电梯的数量及使用方法、空调设备及其供 应时间，加时空调费及大厦提供的其他基本设施。另外，亦要解释有关签署租赁合同后，需 要办理之入住手续及退租程序等，编制成客户手册提供予客户参考，继而解释装修指南内之 规定，综合物业部亦要兼顾公共区域的清洁、卫生的维护及公共设施的养护，使物业管理能 发挥其应有的功能。 2 / 43 岗位职责 2.1 综合物业部经理的岗位职责： 职 位：物业经理 直接上级：总物业经理 直接下级：物业副经理 岗位职责： 1、 收取及审阅物业管理巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进； 2、 编制及安排各级管理人员值班表，并报总物业经理； 3、 定期对物业清洁、绿化进行监察协调； 4、 监管下属员工的日常运作及安排，并依据服务中心各类规章制度对下属员工的违纪行 为作出处理； 5、 遇有紧急事故，协助处理善后工作； 6、 制定大厦用户指南、装修指南等，完善综合物业部工作制度及各项工作程序； 7、 每周主持所辖人员之工作会议，安排日常工作，跟进工作结果； 8、 接受及处理客户投诉，遇处理不了的问题及时向上级报告； 9、 协助追收租金、物业管理费及其他费用之工作； 10、 检查物业管理各项日常记录，跟进所列问题； 11、 跟进处理突发事件； 12、 拟定各类客户通知，并安排通知发送； 13、 负责定期安排及亲自拜访客户，调查客户意见，统计服务满意率，及时报告上级； 14、 协助办理有关政府机构事宜； 15、 负责编写部门月度报告，总结上月工作情况，制定下月工作计划； 16、 安排下属人员的培训计划报行政部，负责培训计划的实施，并对培训效果进行考核。 素质要求： a. 基本素质：具备相当丰富的