第十一章 异议处理.pdf

本本 顾客异议的含义及类型 节节 重重 点点 处理顾客异议的原则 内内 容容 处理异议的方法 先让我们来 看一段录像吧！ 一、顾客异议的含义 • 我2 顾客异议是准顾客对推销 员所传递信息或提出的成 交请求的反对或阻挠。 “嫌货才是买货人” “销售是从客户的拒绝开始” 最常见的异议有哪些呢? 1.太贵了 2.我要考虑一下 3.我想比较一下 4.我买不起 55.我只是随便看看我只是随便看看 6.我要跟家人商量一下 7.我没带够钱,下次再来 8.我不喜欢 9.这个不适合我用 异议不等于拒绝购买 异议 解读真实想法 1.价格太贵了,能不能再便宜一点? 我想买,但我不 想花那么多钱, 22.我要再考虑一下我要再考虑一下我喜欢我喜欢,但我有些担心是否真的但我有些担心是否真的 有用,我需要更多的信息; 3.我想比较一下我想买,但我怕买的不是最好的; 推销初期产生的异议不是异议,是条件反射 请看下面的情节 • 一位客户走进服装专卖店,刚进门,店员 就问她：“您想买点什么?”客户立即 感到了威胁感到了威胁,连想都没想连想都没想,就抛出一个轻就抛出一个轻 微异议:“我只是随便看看”. “好, 请随 便看看,如果需要帮助,我马上过来. 类似的顾客的反抗心理表现： • 不想接受你给他的名片; • 你说：“请你看看这里。”顾客偏偏把视 线移开线移开，顾左右而言他顾左右而言他; • 当你在操作示范机器时，对方毫无反应; • 请顾客尝试食物时，顾客故意取出香烟来; • 时而握拳，时而放开拳; • 没有理由地把手伸进口袋里； 二、顾客异议的类型 1、真实的异议 客户表达目前没 有需要或对您的产品不满意或对 您的产品抱有偏见。 2、假的异议：指客户用藉藉口、 敷衍的方式应付销售人员，目的是 不想诚意地和销售人员会谈，不想 真心介入销售的活动。 异议有真有假 • 日本有位推销专家曾对387名推销员做了如下调 查：“当你受到推销员访问时，你是如何拒绝 的?” 结果发现： • 有明确拒绝理由的只有有明确拒绝理由的只有7171名名，占占1818.88％％； • 没有明确理由，随便找个理由拒绝的有64名，占 16.9％； • 因为忙碌而拒绝的有26名，占6.9 ％； • 不记得是什么理由，好像是凭直觉而拒绝的有 178名，占47.1 ％； • 其他类型的有39名，占10．3 ％。 3、隐藏的异议 • 隐藏的异议指客户并不把真正的异 议提出，而是提出各种真的异议或 假的异议假的异议；；目的是要藉目的是要藉此假像假像达成成 隐藏异议解决的有利环境， 冰山原理 有时“不”的潜台词是“可以”。 我们再来看 一段录像吧！ 三、处理顾客异议的原则 情景体验： 将同学分为2人一组，其中一个A扮演 销售人员，另一个B扮演顾客。假设B已经 将本商品买了回去，（手机，MP3，图 书），但是商品现在有了一些小问题，需 要售后服务，B要讲一大堆对于商品的不满， AA 的任务是帮他解决这些问题的任务是帮他解决这些问题。 • 1、交流一下双方各自的感受，从这个交流 来看，面对顾客的异议，销售人员应该有 什么样的态度和心态？ • 2、在处理顾客异议的时候需要注意哪些问 题？