深圳市博高房地产经纪有限公司-销售实战培训.pdf

销售实战培训 培训内容分三部分组成 角色篇、服务篇、技巧篇  角色篇：主要阐述销售代表自身定位、作用及工作职责、 销售代表的行为规范、仪表仪容及基本素质。  服务篇：主要为销售代表提供什么样的服务的问题给出 了答案，包括来电接待要求，到访接待要求， 展销会及促销时期接待要求。  技巧篇：旨在为销售代表提供一套专业水准的营销技巧 和经验。 角色篇 角色篇 第一章 概述 销售代表正参与一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推 广中不可小觑的构成元件。从珠三角地区到内地二、三线城 市的房地产营销推广过程中，销售代表的岗前培训、在职培 训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完 善。在房地产业发展日趋理性、竞争日益激烈的时代里，销 售代表的工作性质和重要性正发生着变化。那么，作为营销 推广中的主角销售代表自身应怎样定位？其本身所起的作用 和工作职责又该如何鉴定？ 第一节 我是谁销售代表的定位 一、公司形象的代表 进入一家公司，你对这家公司的形象感觉如何？  最初，你对公司形象的了解大概是从阅读简介小册子开始或通过电话与 公司职员联络，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。当你第一次来公 司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的内部 装修、职员的服装、办公室内的气氛等，但使你对公司的印象最深刻的 是与你会晤的那个人。无论哪间公司有多大，员工有多少，你也只能从 接待员及与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整家公司，如果你获 得好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。  人们常说，“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不单指老板才代 表公司，每一个员工都代表着公司，你的待客态度、电话应对或寄给其 他公司的信件和传真等代表着公司，如果你任意胡为，可能会引致很坏 的后果。  待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能对方 产生不快的感觉，将交易中止。  作为房产公司的销售员，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司 形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一个好的 印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。 二、经营理念的传递者 销售员要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展商的 背景与实力、楼盘的功能与质素、价格政策、促销优惠、服务内容等信 息传递给客户，达到促进销售的目的。 三、客户购楼的引导者/专业顾问  购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的 评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推 算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等，每个环 节都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，“对于一个缺乏经验的消 费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。  所以销售员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服 务，从而引导客户购楼。 留意人类的思考方式 人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加 强客户的视觉反应，增强其感觉，加深印象。客户有理性的分析都愿意购买感官 强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感 觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可 以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。 口头语信号的传递 当客户产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号：  客户的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等  详细了解售后服务  对推销中的介绍表示积极的肯定及赞扬  询问优惠程度  对目前正在使用的商品表示不满  向销售代表打探交楼时间及可否提前  接过销售代表的介绍提出反问  对商品提出某些异议 身体语言的观察及运用  通过表情语信号与姿态信号反映客户在购买过程中意思的转换。 表情语信号  客户的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切  眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松