医疗策划 导诊规范及流程.docVIP

导诊的规范及服务流程 这一章主要讲解患者来到中心（医院）后，导诊护士的服务规范及技巧。在挂号分诊的阶段，还牵涉到挂号员的服务规范及技巧。 诊前服务规范及技巧 诊前服务规范及技巧 患者到达医院迎接患者挂号分诊候诊规范 患者到达医院 迎接患者 挂号分诊 候诊规范 第一节 患者到达医院 通过中心（医院）的各种宣传以及终端营销活动，患者来到中心（医院）就诊。所以，患者来到中心（医院）后，能否成功就诊并满意而归，服务规范和技巧就显得非常重要了。 第二节 迎接患者 心理准备 心理准备 行动准备 行动准备 导诊做好准备 导诊做好准备 资料准备检查准备 资料准备 检查准备 岗位位置重要意义 岗位位置 重要意义 迎接患者 迎接患者 导诊迎候 导诊迎候 动作规范表情规范 动作规范 表情规范 注意事项问候确认 注意事项 问候确认 导诊问候确认 导诊问候确认 导诊护士在患者就诊前的主要工作内容包括：迎候患者、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊患者、划价、引导患者和送别。 每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生进行交接的阶段。在一个环节结束时应告知患者下一步该做什么及将要做什么，让患者有一个清晰的认识和心理有准备，尽量避免患者具有不确定性的心理。 一、导诊做好准备 （一）心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天。 （二）行动准备：对照行为规范自我检查，身着统一工作服，整洁有序，佩带牌号；头发疏理整齐，戴好工作帽；充满热情、面带微笑。站姿规范。 （三）检查准备：所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，安全并核实每件物品性能和工作状态。 （四）资料准备：备好有关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本（登记本）放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。随时可以填写，以利于及时记录。 E、计划每日的工作及其内容。 二、导诊迎候 （一）重要意义：“真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立第一印象，这对确定中心（医院）的专业服务形象有重要作用，也为后续工作定下基调，甚至可降低患者的价格敏感度，从而提高每单收费额。 （二）岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。患者进门后，站在患者右侧。 （三）表情规范：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。 （四）动作规范：当患者进入门诊时，主动迎上前。如果患者从门外进来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。动作不宜过大。 三、导诊问候确认 （一）问候确认 主要询问两个问题：第一个问题：“您好！小姐（阿姨），您是第一次过来的吗?”区分初诊和复诊的患者。 如果是初诊患者，则说：“对不起，请问您贵姓？”“对不起，请问怎么称呼您？”并注意在随后称呼 “好的，×小姐（阿姨），请跟我来，我帮您挂号登记一下”。 如果是来复查或复诊的，就说：“您挂复诊号就可以了，请直接到×大夫诊室，好吗？” （二）注意事项 针对患者对中心（医院）性质、医生资质等问题，要明确以下原则： 1.微创妇产科中心完全从属于所在医院，是医院的一个科室。 2.医生资质问题：我中心（医院）的医务人员都是注册登记的。 第三节 挂号分诊 分诊原则 分诊原则 分诊办法 分诊办法 分诊管理办法 分诊管理办法 分诊分配办法 分诊分配办法 挂号分诊 挂号分诊 质量要求 质量要求 分诊挂号规范 分诊挂号规范 一、分诊管理办法 （一）分诊原则 分诊要做到公平、公正。根据平均每日初诊人次为基础，按各医生的技术和经营能力，分为两个档次进行挂号分诊。并在实际工作中视各医生的综合能力的提高情况作相应的调整。 （二）质量要求 1.不得推委任何一个咨询或体检的初诊患者，而且要有理有节地开发此类患者。 2.每一个医疗服务项目，必须以安全的医疗质量为前提，严防医疗差错和事故的发生，严防医疗价格纠纷的发生。 3.全体医生应全力支持和配合医院的经营企划活动。 二、分诊挂号规范 导诊护士应对每天的医生分诊情况进行掌握，及时引导前来就诊的初诊患者进行分诊挂号。 （一）了解情况：“您怎么不舒服？” （二）简单评价：待患者回答后，就说：“哦，是这样。不过像您这种情况很常见”向患者传递一种信息：这种疾病治疗不难，一方面舒缓患者紧张情绪，另一方面显示我们经验和技术完全胜任。 （三）推荐医生：“您这种情况，我们医院能帮您解决。特别是×大夫在这方面很有经验……”开始介绍医生和特长。 （四）分诊挂号：“×小姐（阿姨），我帮您挂×大夫的号，好吗？您是第×位。请问您把以前就诊的资料带来了吗？” （五）如果患者没带病历：“没关系，我们再给您一本病历。” （六）递交病历本：“这是您的病历本，请拿好，到这边来填写。”引导患者到桌边并随手递上笔。 （七）嘱咐：“×小姐（阿姨），现在大夫正在接待前一位患者，请您到候诊室，稍后我来带您