酒店管理会所__酒店会所问题意识.pdf

◎酒店是否存在下列问题 ◎问题与问题意识 ◎善于发现问题 ◎解决问题的方法 ◎解决问题的步骤 1 2011/8/28 酒店是否存在下列问题 思考：酒店是否存在下列问题？ 1、酒店经营业绩直线下滑，客房出租率持续下降，餐饮毛利率不断降 低。 2、老客户锐减，新客户难以开发，酒店客源流失现象严重。 3、采购成本墙加，原材料浪费，洗涤用品用量大增，能源消耗增加。 4 、餐具、棉织品报损率增加，酒店设施设备保养不当。 5、酒店物品被员工拿走，员工串岗、聊天、处理私人事情、夜间当班 睡觉。 6、员工打架、斗殴，顶撞上级的现象时有发生。 7、员工流失严重，服务质量下降，宾客投诉增加。 8、财务管理方面，员工造单、销单、逃单现象严重。 9、安全管理方面，宾客物品经常失窃，停车场车辆被恶意划痕。 10、酒店值班日报、质检日报上检查发现的问题，屡次重复出现。 11、酒店管理会议上，管理人员却汇报无事或者报喜不报忧。会议频繁 召开，却会而不议，议而不决。 2 2011/8/28 一、经营管理问题 酒店在经营管理方面容易出现的问题： 经营业绩下滑 餐饮上座率降低 案例 经营成本提高 一位客人一次在某家酒店用餐时，服务员递来一本菜单， 市场份额缩水 换去桌上原本放着的一本。为什么要换呢？她解释道： “后 经营销售活动滞后 一要菜单是新的，啬了一些新菜肴。” 同一个餐厅使用两 经营思路缺乏新意 种菜单，给宾客的信息不一致，这显然是不恰当的。环视餐 老客户流失 厅，这位客人又发现身后有一个长长的衣架，应该是给宾客 挂衣服用的，但上面一件衣服都没有，宾客都把脱下的外套 …… 架在椅背上，不愿意让衣服脱离自己的监护。显然这个衣架 就是多余的，放在餐厅里只会增加环境的凌乱程度。 这种显而易见的问题为什么长期存在呢？主要原因在于酒店的管 理者已经失去了敏感，根本没有意识到这也是问题。酒店经营管理应 不断推陈出新，然而，许多管理者久在芝兰之室闻其香，久处鲤鱼之 肆不闻其臭，他们已经失去敏锐，思路已经变得迟钝了。 3 2011/8/28 二、机制建设问题 一位客人在某五星级 酒店餐厅里吃汤面时，发 现碗里有一枚戒指，于是 酒店在机制管理方面容易出现的问题有： 向酒店投诉。酒店按戒指 各项规章制度不尽完善 上刻的名字，很快捞到了 这位厨师，最后，解雇了 制度在执行过程中漏洞较多 他。这位厨师带头戒指和 管理者及员工在招待规定时责任心不强