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基于ASCI模型探析高职院校管理效益审计 效能发挥 摘要：国内外对于绩效评价的实践表明，绩效评 价可以通过对于公共组织回应力的表现评价，促进其提升组 织效率，增强服务意识和成本意识，本文基于ACSI模型 (American Customer Satisfaction Index), 对于高职院 校管理效能审计作用提升途径进行一定的探讨。 关键词：管理；效益；审计；建设途径 本文系盐城市社科联2013年度课题“高职院校管理效 益审计内控机制研究”研究成果之一，课题编号 2013YCSKT098o 随着国民经济的快速发展，国家对教育提出了 “努力办 好人民满意的教育”的发展目标。就高等院校而言，如何加 强高校建设管理，发挥培养人才、科学研究、传播知识、服 务社会四大职能，是我们必须长期坚持的重要工作。在此过 程中，如何切实加强高职院校内部审计转型发展，在院校发 展过程中充分发挥效能倍增器的作用，这是内审工作面临的 一项重大课题。笔者在这里引鉴ASCI模型，对高职院校管 理效能审计的作用发挥途径进行一定的探讨。 一、ASCI模型介绍 ACSI模型是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式 (SCSB)的基础上创建的顾客满意度指数模型。ACSI是一种 衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程 为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满 意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度 指数4个层次构成，它包含顾客预期、感知质量、感知价值、 顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚六个结构变量，是目前体 系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。 ACSI模型结构如图所示： 二、引入ASCI模型到内部审计工作的可能 对于公共项目运行效果的评价来讲，它本质上是一种价 值判断。在实际评价过程中它更强调：一是评价内容的完 整性和连续性。即包含对组织微观层次评价的传统内容，又 包含组织与外部环境的协调可持续性发展等内容；它是一 个完整连续的过程。二是评价过程的动态性和连续性。该过 程涉及到组织活动日常事务的事前、事中、事后的预测、评 价、控制。三是公众对项目的满意程度。公众的满意度取决 于组织的运营程度，同时满意度的高低也应当及时在系统运 行过程中得到反馈和促进组织的积极改进。 对于向社会提供教育服务产品的公益性单位，“顾客满 意度”的高低直接反映出某学校办学的社会、经济价值大 小。对于内部审计来说，通过检查和评价单位的某些运行活 动，为单位增加“价值”提供必要的咨询服务，促进学校更 好实现组织目标也是必不可少的。 因此，学校内部审计机构可以利用ASCI模型进行调研, 寻找学校办学过程中存在的顾客满意度较低或者顾客抱怨 的指标，通过对具体不满意环节的成因进行分析，找出问题 所在和拟改进措施，进而推动学校改进工作是完全有可能 的。 三、利用ASCI模型改进内部审计工作的方法 任何一个学校的日常工作涉及到招生、就业、教学、科 研、后勤、党政管理等几大方面。作为高校运营的内部“免 疫系统”，内部审计存在的组织目标必然是确保学院的健 康、合理、高效的安全运营，仅仅从防火墙的角度来阐述内 部审计的职能是不能够适应形势发展的要求的，适应性转型 和发展是其必然要求。高校作为实行党委领导下校长负责制 的独立法人，管理效果的好坏关键在于是否有完善的制度建 设作为保证，那么在学校管理的过程中，为加强管理效益， 就必然需要明确各项工作执行的流程和各种预防制约措施， 那么在招生、就业、教学、科研、后勤、党政管理等工作中 有哪些风险点，有哪些关键控制点，如何防范风险，对运营 过程中的实际工作效果如何评价，评价的指标体系是什么， 各部门的职责、权限范围是什么，运行的过程中出现偏差， 出现“顾客不满意”的情况，我们如何纠偏，客观上这些问 题是值得思考改进的。 对于提供公共教育服务的高职院校来讲，从教育消费者 的角度出发，第一层次是学校对学生，第二层次是学校对家 长、校董、雇主，第三层次是学校对劳动市场、政府、社会, 第四层次是学校对内部人员。那么很显然，顾客的满意度将 对学校的生存发展起至关重要作用。若我们从过程管理 （PDCA循环）角度出发，通过对高校管理过程监测（检查） 即顾客评价的认识，最终会达成高校管理过程进行的持续性 改进目标，具体过程如图所示。 在设计上图所需编制满意度调查样卷时，首先我们需建 立高职院校满意度测评指标体系。在指标体系构建过程中， 将指标体系设计成五个层面。对于总目标层是高职院校满意 度调查指标，下含学生、社会、教职工三个二级满意度评价 指标。对于第三层级指标包含学校办学条件、学院教学管理、 学院科研管理、学院后勤管理、学院学工管理、学院行政管 理等六项三级指标；第四个层面则是具体细化的如学院发展 历史、学院规模、社会