校园超市的满意度跟其影响因素研究探究资料.docVIP

校园超市的满意度及其影响因素研究 摘要 在本研究中，我们把超市的本质看作是一种服务，即可分为有形和无形的服务。因此，我们把超市分为产品，员工和设施这三个维度来分析服务的好坏。以此来说明顾客满意度。因此，我们把服务作为校园超市的满意度影响因素和校园超市满意度的中介变量。且研究结果表明校园超市的四个维度通过服务对其满意度有着显著的影响。 关键词 校园超市 服务 顾客满意度 一．引言 众所周知，企业对于顾客满意度是非常重视的，它直接关系到企业的盈利和可持续发展，它是顾客忠诚度的基础。另外，在本研究中，校园超市针对的对象是大学学生，由于其消费者有一定的特殊性。所以在服务上和其他的超市是有不同的。我们不可以照搬一般超市的经营模式。但也有一定的共性。所以我们要借鉴一般超市的优秀模式，但也要针对性，总而言之，适合就可。因此，我们通过研究校园超市顾客满意度及其影响因素，把服务做到更到位。 二．文献述评 1.顾客满意度的相关研究 在大多数的实证研究中，顾客满意度是指消费者心理，它更多看作是一种经济上的心理结构。消费者在一次体验中，会带来各种各样的感觉，即所形成的期望与其实际感知的比例，从而决定消费者是否愿意再次体验。顾客满意度是指顾客对超市服务的期望与其实际感知的一个函数。当顾客感知的服务水平达到或超过其期望时就会满意，否则就不满意（曾学军《顾客满意度，一种新的经营理念》，２００