顾客投诉管理和处置技巧.pptVIP

顾客投诉管理与处置技巧;认识投诉;本课程讲解内容;一、顾客投诉的价值;一、顾客投诉的价值;一、顾客投诉的价值;一、顾客投诉的价值;一、顾客投诉的价值;一、顾客投诉的价值;二、体验投诉的顾客的心;顾客为什么投诉?;投诉顾客的心智模式与需求 什么是心智模式？ —指“根深蒂固的假设、概括，甚至图像，它们影响着我们如何理解世界以及我们如何采取行动”。 （彼得·圣吉（Peter Senge）在《第五项修炼》提出的定义 ） —换句话说，心智模式就是我们对遇到的各种现象的简化理解或表示，是一种态度、信念和理解。 ;投诉顾客的心智模式与需求;投诉顾客的心智模式与需求;投诉顾客的心智模式与需求;投诉顾客的心智模式与需求;顾客投诉处置为什么会失效 —原因之一：视顾客为陌生人;顾客投诉处置为什么会失效 —原因之二：结构影响行为;顾客投诉处置为什么会失效 —原因之三：意识的误区;顾客投诉处置为什么会失效 —原因之四：没有掌握更多的技能;三、顾客投诉管理体系的建立与实施; 提升员工的服务意识； 维护和巩固客户关系； 建立改进机制，提升组织的绩效; 向外部证实组织的管理承诺 。;—投诉管理体系的作用 ;－ 顾客期望的投诉管理体系;可信的承诺和真诚的态度 关注顾客的开放式环境：公平、合理、及时反馈 透明的投诉管理程序 便利的投诉渠道 主动承认错误并采取有效的改进措施;— 国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况 ; 案例——投诉处置与管理 欧盟航空业 日本零售业 英国 花旗银行香港分行;— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解;— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解;— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解;— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解;— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解;— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解;— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解;— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解;— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解;— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解;— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解;— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解;— 顾客投诉管理体系的建立与实施程序;— 顾客投诉管理体系的建立与实施程序;— 顾客投诉管理体系的建立与实施程序;四、客户服务人员的素养;客服人员的服务观念 ;客服人员的服务意识 ;走出服务意识的误区;客服人员应具备怎样的素质 个人修养;积极的心态 应变力 挫折承受力 自我情绪控制;丰富的行业知识及经验 熟练的专业技能 优雅的形体语言表达技巧 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力;人际关系的协调能力 各种问题的分析解决能力 工作的独立处理能力 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 ;客服人员应牢记： ;五、有效处置顾客投诉的方法和技巧;五、有效处置顾客投诉的方法和技巧;五、有效处置顾客投诉的方法和技巧;;五、有效处置顾客投诉的方法和技巧;五、有效处置顾客投诉的方法和技巧;五、有效处置顾客投诉的方法和技巧;五、有效处置顾客投诉的方法和技巧;五、有效处置顾客投诉的方法和技巧;五、有效处置顾客投诉的方法和技巧;五、有效处置顾客投诉的方法和技巧;五、有效处置顾客投诉的方法和技巧;五、有效处置顾客投诉的方法和技巧;五、有效处置顾客投诉的方法和技巧;五???有效处置顾客投诉的方法和技巧;五、有效处置顾客投诉的方法和技巧;五、有效处置顾客投诉的方法和技巧;五、有效处置顾客投诉的方法和技巧;五、有效处置顾客投诉的方法和技巧;五、有效处置顾客投诉的方法和技巧;五、有效处置顾客投诉的方法和技巧;五、有效处置顾客投诉的方法和技巧;五、有效处置顾客投诉的方法和技巧;五、有效处置顾客投诉的方法和技巧;五、有效处置顾客投诉的方法和技巧;五、有效处置顾客投诉的方法和技巧;五、有效处置顾客投诉的方法和技巧;五、有效处置顾客投诉的方法和技巧;五、有效处置顾客投诉的方法和技巧;五、有效处置顾客投诉的方法和技巧;五、有效处置顾客投诉的方法和技巧;五、有效处置顾客投诉的方法和技巧;五、有效处置顾客投诉的方法和技巧;谢 谢！