CH7_客户关系测评与维护.pdf

第7章 客户关系测评与维护 客户关系管理（2010 版）清华大学出版社 邵兵家主编 1 案例可乐忠诚客户 客户关系管理（2010 版）清华大学出版社 邵兵家主编 2 学习目标 通过本章的学习，将能够： • 掌握客户满意、客户忠诚的概念 • 弄清如何测度客户满意、客户忠诚 • 了解客户忠诚、客户流失的类型 • 理解客户满意与客户忠诚间的关系 • 弄清影响客户忠诚的因素 • 掌握挽回流失客户的方法 客户关系管理（2010 版）清华大学出版社 邵兵家主编 3 客户保持的意义 1000% 1000% 100% 100% 老客户宣传的效果是广告 吸引一个新客户所需要花 所带来效果的10倍 费的成本是保持一个老客 户所需成本的5—10倍 客户关系管理（2010 版）清华大学出版社 邵兵家主编 4 客户流失率降低与企业利润增 长 客户流失率降低5%时利润收 行 业 入的增长（% ） 邮购 20 汽车维修连锁店 30 软件 35 保险经纪 50 信用卡 125 客户关系管理（2010 版）清华大学出版社 邵兵家主编 5 客户满意的含义 • Customer Satisfaction，CS – 一个人通过对一种产品的感知效果与他/她的期 望相比所形成的愉悦或失望的感觉状态。 Philip Kotler – 付出成本与预期使用产品获得效益的比较结果 Howard和Rheth – 客户会将先前购买经验与购买后的实际感知作 比较，用以评价满意的程度。 Cadotte，Jerkins Woodnift 客户关系管理（2010 版）清华大学出版社 邵兵家主编 6 客户满意的含义 • Customer Satisfaction，CS – 客户满意是客户的一种心理活动，是客户通过对 一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相