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第九章 处理顾客异议 本章结构 第一节 顾客异议的类型与成因 第二节 处理顾客异议的原则与策略 第三节 处理顾客异议的方法 第一节 顾客异议的类型与成因 顾客异议：指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反面意见。 顾客产生异议是推销过程中出现的正常现象。是买方为争取有利的交易条件所做的努力。 表明了成交的障碍所在，为推销员提供了努力的机会和方向。 正确认识抱怨 1、有信任才有抱怨。 2、顾客永远是对的。 一、顾客异议的类型 从顾客异议产生的主体看，分三种类型： 1、借口，即顾客并非真正对推销品不满意，而是有别的不便于明说的原因而提出异议。 2、真实的意见，即顾客有心接受推销，但从自己的利益出发对推销品或推销条件提出质疑和探讨。 3、偏见或成见，即顾客提出的缺乏事实根据或不合理的意见。 顾客异议的类型 从顾客异议指向的客体看，主要有以下类型： 1、价格异议 2、需求异议 3、货源异议 4、产品异议 5、推销员异议 6、购买时间异议 7、服务异议 二、顾客异议的成因 从顾客方面看： 1、顾客没有真正认识自己的需要 2、顾客缺乏商品知识 3、顾客的偏见、成见或习惯 4、顾客有比较固定的购销关系 5、顾客的经营机制、购买习惯、购买行为、以及情绪不佳、以往的不愉