山东xxx股份有限公司顾客投诉处理跟技巧(ppt38页)资料.pptVIP

顾客投诉处理与技巧 山东金孚隆股份有限公司 张海华 顾客投诉方式及处理方式 顾客投诉有三种方式: 1、电话投诉: 2、信函投诉: 3、当面投诉: 顾客投诉的处理方式 －、电话投诉的处理方式： 1、有效倾听： 仔细聆听顾客的抱怨，应站在顾客的立场分析问题的存在，同时可以利用温柔的声音及耐心的话语来表示对顾客不满情绪的支持 。 2、掌握情况： 尽量从电话中了解顾客所投诉事件的基本信息。主要内容包括谁、时间、地点、商品，即什么人来电投诉、该投诉事件发生在什么时间、在那个门店、投诉的主要内容是什么、其结果如何；进行详细记录。 3、存档 把所有顾客投诉类型半年或一年予以汇总，作为培训材料。 4、及时给予顾客满意答复，并在新年来临前，给顾客拜年，祝福顾客新年快乐；同时询问顾客最近一段时间对利群超市的服务有何意见或建议，希望多加指导、监督，经常性的与顾客保持联系。 二、书信投诉的处理方式 1、转交店长、营运部： 门店收到顾客的投诉信时，立即转交店长，由店长出面解决；如问题严重，必须及时上报营运部予以妥善处理。 2、告知顾客： 门店应立即联系顾客，通知其已收到信函，以表示出门店对该投诉意见极其诚恳的态度和认真解决该问题的意愿，同时与顾客保持日后的沟通和联系。 三、当面投诉的处理方式 现场处理： 1、将投诉顾客请至办公室，以免影响其他顾客购物。 2、千万不可在处理顾客投诉