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销售控制—投诉处理方法 形式 主要内容 处理方法 执行部门 商品质量投诉 产品在质量商有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等 与公司协调退货 综合部 购销合同投诉 产品数量、等级、规格、交货时间、结算方式、交易条件等与原合同规定不符 双方协调处理 销售部 货物运输投诉 货物在运输途中发生损坏、丢失和变质或因包装或装卸不当造成的损失等 与运输公司协调赔偿损失 综合部 服务投诉 对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。 内部分析原因，改进服务水平 市场部 销售控制—窜货处理方法 “窜货”定义：经销商跨过厂家授权的销售区域进行有意识销售。 解决方法： 一、鼓励举报“窜货”行为，建立市场巡视制度。将窜货管理与处罚的权利交由销售经理，通过批评、警告、罚款等措施管理经销商。 二、要求代理商尽量直接面对零售商，减少销售环节 三、分销价格控制，无论是代理商及一级批发商都要按照自己规定的产品最低价格来销售商品。 四、设计产品区域标识编码，在产品发运前进行标注。 * 特性 优势 利益 表明是什么 表明品质 吸引人注意 赏心悦目 表明与众不同的特色 包装利益 消费需求 购买决策 包装传递什么产品信息？ 库存管理 业务员职责 关键责任 标准 生动化 存货周转 简介 良好习惯