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服务从心开始！-叶安定 客服专员工作职能 服务 管理 服务管理的对象 终端消费者 各级经销商 各级业务人员 终端促销人员 公司客户服务部 特约技术服务部 维修技术员（自营） 终端消费者服务—终极目标 提供产品维修服务 接受咨询 提供指导 处理投诉 回访 获得认可 消费者管理 消费者基础资料搜集建档 消费者特性分析 引导消费者理性消费 利用国家法规正确引导其合理期望 恶意投诉的消费者处理 经销商服务 协助不良品整新 提供技术支持 接受相关咨询 新品推介 协助促销 协助配件管理 协助维修技术员管理 协助不良品管理 经销商管理 规范其不良品返仓、存储、整新、发放流程，防止二次损坏 控制其配件额度 管理其服务水平 要求其提供相关数据报表 业务人员服务 协助终端促销员培训 协助开展各类促销活动 商品退换货检验 协助分公司日常事务处理 业务人员管理 对业务人员不当售后承诺给予纠正 对业务人员不符合公司规定的行为有监督上报权 终端促销员服务 产品知识培训 消法、质量法、退换货规定等相关培训 消费者投诉处理指导 接受咨询 终端促销员管理 对消费者承诺不当的纠正 故意误导消费者的指正 不利公司言行的指出 规范终端退换货流程 对客服部的服务 辖区内服务模式的确立汇报 完善辖区内各级服务网络 辖区内所有维修质量和服务质量的监控 各类投诉事件的处理 协调当地工商、技监、消协和媒体关系 当地恶性突发事件反