服务意识培训(pp)资料.pptVIP

服 务 意 识 服务意识 服务理念 服务意识 服务理念 服务的概念； 释译SERVICE； 服务的分类； 酒店商品的基本特性； 客人与酒店员工关系； 一、服务的概念 酒店商品 ：是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务。 服务的定义 服务：就是用自己的劳动为他人提供各种便利行为的总和。 服务是一个语汇，比帮助、帮忙、效劳来得更为正式、更为谦和，它突出了服务者对被服务者的一种尊敬、亲切的态度。 狭义的服务:是指在为他人提供便利的有组织的或个人性质的劳动中，同时还获得相应的报酬。 广义的服务:则是无偿地为他人提供便利的行为，或者是诚心诚意的、有偿或无偿的帮助他人或不确定性的人群的行为。 二、释译SERVICE S即是SMILE微笑 ： 意思是酒店员工在服务中应该带有真诚的微笑，微笑是服务人员最起码应该做到的 。 E即是EXCELENT出色： 服务的出色在于超出客人想象，将每个细节都做到更好，在服务态度、服务标准、服务程序上都要表现得非常出色。 R即是READY有所准备： 在为顾客提供服务之前就准备好物质、心理、技能等条件，以便随时能满足顾客的要求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 V即是VEWING看待： 即酒店员工应当将每一位顾客视为贵宾，重视顾客所提出的每一个要求，竭诚予以满足