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优化催费流程在肿瘤护理中的应用 蒋晓芳1何竹2宋彦1刘婷婷1 （1四川省乐山市中医医院肿瘤科 四川乐山614000； 2四川省乐山市中医医 院护理部 四川乐山614000） 【中图分类号】R473【文献标识码】A【文章编号】1672-5085 （2012） 47-0025-02 【摘要】 目的 通过优化催费流程，改进催费技巧，探讨肿瘤护理工作中有 效的催费方法，促进和谐的护患关系。方法分析归纳肿瘤病人欠费的原因，更 新收费理念；优化催费流程；加强过程管理；注重人性化管理；提高业务能力, 加强沟通技巧。结果通过优化催费流程，改进催费技巧，临时欠费人次减少， 因医疗费用及催费引发的护患纠纷减少（Pt;0.05）,医疗欠费人次减少 （Pt;0.05）o结论优化催费流程，改进催费技巧促进服务理念的转变，增加患 者及家属满意度，深化了优质护理内涵，减少患者欠费，避免医疗资源的流失。 【关键词】催费流程肿瘤护理 医疗费用在临床工作中是一个敏感的话题，随着护理工作内涵的不断细 化，催费已经成为护理工作必不可少的一部分。肿瘤患者由于疾病的特殊性，患 者及家属承受着身体、经济、社会等各方面的压力，催费稍有不慎就会成为护患 矛盾的导火索，引起纠纷或投诉。我科于2012年5月起优化催费流程，改进催 费技巧，对减少患者临时欠费，构建和谐护患关系取得满意效果，现报告如下。 1资料与方法 1.1 一般资料 选取我科2012年1月?8月284例患者，均为肿瘤病 人，优化流程前（1月?4月）118例，其中势67例，女51例，年龄24岁?90 岁,平均57.79plusmn;14.88岁；优化流程后（5月?8月）166例，其中男89 例，女77例；年龄25岁?85岁，平均56.98plusmn;14.36岁。两组一般资料 比较，差异无统计学意义（Pgt;0.05）o 1.2方法 1.2.1更新收费理念 优化流程后，我们转变观念，树立病人是顾客， 将过去机械性催费更新为以“顾客至上”的理念，在催费过程中换位思考，给患 者及家属更多的人文关爱，优质礼貌催费。 1.2.2加强过程管理，完善“四前”工作 针对病人欠费，医院根据医 保类别设定了病房的记帐封顶线。对接近封顶线和准备做重大诊査项目或化疗的 病人提前告知，为病人留出了准备款项的缓冲时间，从而保证了病人治疗的连续 性。但在催费之前必须做好“四前”工作，即一日清单发放在前，耐心解释费用 在前，重大诊査治疗告知在前，急、危重症病人抢救在前。 1.2.3注重人性化管理，单独催费 将人性化管理贯穿于催费的全过程。 催费前了解病人病情，治疗进展，有针对性的关心病人，解决病人的需求；然后 请家属到病房外，单独告知患者医疗费用使用情况，做好缴费准备。同时应避开 其亲戚朋友探视吋间。对经济困难又欠费不多的患者，暂不做重大检查和治疗， 本着以人为本的原则，边治疗边催费。 1.2.4提高业务能力、赢得信任办公护士养成良好的记帐习惯，提高 护士记帐的准确性，防止错记、漏记及多记。在催费前应先检查患者费用的准确 性，避免金额偏差太大，引发患者及家属的不信任。 1.2.5医护合作，共同催费 一般情况下，催费应由办公护士单独进行， 避免多人催费给家属带来尴尬和负性心理。对催款难度人的病人或办公护士催费 后仍未缴费的患者，应请主管医生协助催费。 1.2.6加强沟通技巧，构建和谐护患关系护理人员在与病人沟通中，应 有高度的责任心和深切的同情心，善于准确分析患者的心理状态，灵活运用沟 通技巧，与患者有效地交流。对情绪激动的患者及家属适当采用幽默和自嘲，缓 解人际关系中的对峙气氛，构建和谐护患关系。 1.3评价方法 分析优化催费流程，注重催费技巧前后临时欠费人次， 医疗欠费（逃费）人次及因医疗费用引发的纠纷。临时欠费指患者住院期间医疗 费用超过医院设置的封顶线；医疗欠费指病人享受医疗服务，占有医护人员的劳 动及消耗医疗物化劳动，而不能承付医疗费用的一种经济关系［1］。 1.4统计学方法应用SPSS13.0统计软件包进行数据处理，采用X2检验 进行统计学分析。 2结果 2.1通过优化催费流程，改进催费技巧，临吋欠费人次减少，由优化前 274人次降至优化后97人次。 2.2因医疗费用及催费引发的护患纠纷减少，医疗欠费减少，见表1。 表1优化催费流程前后医疗欠费及护患纠纷的比较 例（％） 3讨论 3.1肿瘤患者欠费的常见原因 3.1.1随着经济的发展，髙新技术的使用，大型医疗检查费用昂贵，医 疗费用的不断上涨，使得医疗总费用升高。 3.1.2我院是基层医院，一部分肿瘤患者由于到上级医院检查确诊、手 术后转冋我科行化疗或中西医结合治疗，已花费大量医疗费用，家庭困难的患者 对后续治疗费用支付困难。 3.1.3肿瘤患者因化疗所需的药品，尤其是新药、进口药价