网络远程教育的服务质量管理讲义资料.pptVIP

* 过程方法模式（参考ISO9001:2000) 受教育者 要 求 受教育者 管理职责 服务实现 资源管理 测量、分析、 改进 满 意 服务 管理体系的持续改进 * “受益者推动”实施模式——需求分析 来自受教育者的直接需求 来自其他受益者的需求 来自管理者的竞争需要 * “受益者推动”实施模式——实施程序 准备 服务质量管理模式选择和体系设计 文件编写和整理 文件签发 文件运行 内审 管理评审 审核前准备 审核 按照质量管理标准的要求补充和完善体系 维持和改进 * “管理者推动”实施模式——需求分析 来自教育管理者提高管理水平和改善教育服务质量的愿望 来自教育管理者满足受教育者需要的意识 来自教育管理者参与市场竞争的需要 * “管理者推动”实施模式——实施程序 准备 服务质量管理模式选择和体系设计 文件编写和整理 文件签发 文件运行 内审 否 是 审核前准备 审核 维持和改进 是否寻求认证 确定服务质量保障模式 * 新质量观对我国网络教育的挑战 网络教育应该追求的目标： 大众化 个性化 特色化 大众化 个性化 大众化 * 谢谢！ * Guidelines for Distance Learning Library Services Definitions Philosophy Management Finances Personnel Facilities