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电子商务专业客户关系管理课程教学方案设计探究 【摘要】以任务驱动模块化教学作为课程方案设 计的出发点，针对电子商务行业发展对于专业岗位技能与职 业素养的要求，就新形势下高职电子商务专业客户关系管理 课程的教学方案设计进行设计，并提出相应方案。 【关键词】任务驱动模块化电子商务客户关系管理 教学方案 【中图分类号】G【文献标识码】A 【文章编号】0450-9889 (2013) 09C-0148-03 近年来，随着技术的不断进步，盈利性商务模式的逐步 探索、创新与不断完善，以及消费者接受程度的不断提升， 电子商务在国内取得了质的飞跃，夺取了惊人的消费市场份 额，并呈现出广阔持续的未来发展空间。电子商务行业的美 好前景不但使广大电商企业坚定了信心，而且也吸引着越来 越多的传统企业涉足电商界。一方面，产业的发展必然驱动 行业对于相应职位的需求；另一方面，作为培养实用性技能 型人才的高职院校，在教学理念，教学方法设计等方面，都 与行业发展的要求存在着一定的滞后、甚至脱节，导致培养 出来的毕业生不能很好地适应相应岗位的技能和职业素养 要求。因此，相关课程教学方案的设计改革显得尤为必要。 本文基于任务驱动模块化教学体系，对于新形势下电子商务 专业客户关系管理课程的教学方案设计进行了相关的探讨 与分析，并提出了相应的方案。 一、任务驱动模块化教学的内涵 任务驱动教学，是指将教学的内容以布置任务的方式， 让学生通过主动探究和练习，在与他人包括教师的互动过程 中，逐步掌握课程要求的相应知识与技能。 模块化教学，是指将教学内容按照教学方案的体系划 分，形成若干个教学模块，每一模块再包含进一步细分的教 学子模块，依靠模块之间的合理搭配组合，共同构建成一张 完整的课程教学体系网。通过类似于搭建积木的方式，教师 可根据实际教学情况，基于学生的接受程度和学习能力，对 教学内容进行模块式的调整，从而使课程具备更强的针对 性、实用性和教学的可操作性。 将任务驱动与模块化教学相结合，形成任务驱动模块化 教学体系，对于以培养技能型人才为主的高职院校而言，具 有很强的指导意义。高职院校的专业课程教学以基于专业知 识的实用技能传授为主，传统的由教师在课堂上单方面讲授 的教学方法，往往很难吸引学生的学习兴趣，甚至可能会在 部分学生中触发厌学的心理。相反，若能在专业课程的教案 与教法的设计上，将教学的知识与技能通过任务模块的方式 进行分配，借助于教师的课堂引导，以学生完成任务的方式 实施教学工作，便能激发学生的学习热情，让学生在主动探 究的过程中逐步掌握相应的知识与技能，进而达到事半功倍 的教学效果。 二、客户关系管理课程教学方案改革的必要性 高职院校的课程设置以强调培养学生应对未来实际工 作的职业技能为主。电子商务作为近年来蓬勃发展的产业， 其对人才的需求，主要可分为三个方面，包括技术支持类、 商务服务类，以及中高级管理类。根据本院近年来对于电子 商务专业毕业生的工作去向跟踪调查，结果显示，大部分学 生的专业对口就业方向，还是以商务服务类为主。而客户关 系管理，正是商务服务类工作中非常重要的业务内容。从企 业生存的角度来看，只有尊重客户，重视客户，管理好客户， 企业才能进一步获取持续健康的发展空间。然而，在电子商 务环境下开展客户关系管理的各项工作，与在传统环境下开 展客户关系管理的各项工作相比，存在着一些不同之处，并 具有一些新的行业特点。与此同时，高职院校的相关教材建 设步伐跟不上电子商务行业的飞速发展，导致对应的专业课 程教学内容与劳动力市场的实际职业技能需求存在着一定 的滞后甚至脱节。现行教材的教学内容以同时面向几个经济 管理类专业为基础而设定，内容宽泛性虽然不错，但是行业 针对性不强。工作环境与工作内容的差异性，要求任课教师 无论是从增强学生就业竞争力的角度，还是从促进专业课程 建设跟上行业时代发展的角度，都必须在课程教学方案的设 计上，进行相应的改革。教学方案不能全盘照搬传统客户关 系管理课程的教学内容，必须与电子商务行业的特征以及相 应职位的技能要求进行有机结合，以便作出适当的教学方案 调整甚至创新。因此，为使教学方案的设计体系不拘泥于现 有教材，客户关系管理课程的教学方案改革应基于电子商务 环境下为客户提供各项相应服务的工作内容，依据教学目标 设计任务驱动的模块化教学任务。 三、客户关系管理课程的教学目标 依据教学目标，学生应当在完成客户关系管理课程的学 习之后，掌握在行业内，尤其是电子商务环境下，开展客户 关系管理工作所需要的各项知识和技能，并具备相应的职业 素养。具体指标可分为知识目标、能力目标和情感目标。 （一） 知识目标。第一，了解客户关系管理的基本内容 与基本知识、以及CRM系统的实施方法。第二，熟悉客户关 系管理的各类岗位职责与操作技能