空乘人员职业素质的现状分析.docxVIP

空乘人员职业素质的现状分析 摘 要 随着中国经济的发展，中国每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加，航 班密度、旅客客运量等各项指标都将快速增长，中国将成为亚太地区乃至全球范 围内最重要的航空市场。与此同时，公众对中国民航发展过程中所出现的安全、 价格、服务等问题也更加关注。而这些也恰恰是决定中国民航今后能否进一步增 强竞争实力、实现可持续发展的关键所在。因此，本文将着重从空乘人员素质入 手，探讨当前民航所存在的问题，并力图找到解决问题的办法。 关键i司：空乘人员；服务；素质 1空乘人员基本素质 1」情绪控制能力 情绪控制能力的不良表现常常体现在以下几个方面：1、将牛活中的不利情绪 带到工作当中。2、对机组的配合不满意，产生敌对情绪。3、对自身的工作能力 过于自信，近乎狂妄。因此，情绪控制能力应包括，其一，准确认识和表达自身 情绪的能力。其二，有效地调节和管理情绪的能力。无论什么情况，乘务人员都 要保持冷静平和情绪，激动和消极都会直接影响飞行安全。 1.2沟通协调能力 例如：一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、 无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。一旦遭遇紧急情况，地面无法和机组有 效沟通协调，机组无法和乘务组有效沟通协调，乘务组无法和旅客有效沟通协调， 可以想象这个样一种情况还怎么保证安全。首先，在飞行过程及飞行任务屮，一 切行动都要听从机长和乘务长的指挥，严格准确无误的执行命令。其次，和其他 机组人员要和谐相处，发扬主人公精神，低调做人，高调做事，在做好木职工作 的同时，配合其他乘务人员，做好各项工作。再者，与地面单位工作人员协调统 一，听从安排，坚决执行任务，航空飞行不是儿戏，作为空中乘务的一员，做事 思考要顾全大局，在这，不仅仅要对自己生命负责，更要对别人的生命负责，所 以，良好的沟通协调能力就显得非常重要，第一执行力是确保整个飞行任务的重 中之重。最后，也是最关键的，与旅客的交流与沟通，是空中乘务人员的必须课， 更是最本职的工作，良好的沟通协调能力，可以决定旅客能否有一个愉快满意的 旅程，这直接反映出一个航空公司的整体素质。所以，在飞机上，我们不仅仅代 表的是自己，更是整个航空公司的整体素质，重任在肩，更加不敢怠慢。 1.3应变创造能力 在现实情况中，工作中随时可能遇到突发性特殊情况，例如：飞机劫持，发 动机停车，起落架卡阻，座舱失密，无线电失效等。乘务员在能调节好自身沉着 的情绪外，还得随机应变既要组织正常飞行，乂要有力妥善处置特情，不因循守 旧，要具体情况具体对待，有变通性、创造性，能在短时间内建立立体思维。 1.4语言表达能力 对于我们空中乘务人员来说，每个人的心情不同，对工作的态度就会不同。 例如：心情好时，人们会对工作充满热情，会积极上进，相反，当人们受到外界 因素的影响，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己还不能快速的调节 自己，人们多多少少都会把这种情绪带到工作中去，产牛消极的影响。语言表达 能力对于我们空乘人员来说是非常重要的，因为，我们和旅客更好的沟通关键就 在与此，有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务。所以，好的语言表达能力 是每位空乘人员必须做到的。所以，心理素质不好的服务人员的服务质量也不会 好。 2空乘人员职业素质的现状分析 2.1学历层次参差不齐 根据有关资料显示，空中乘务人员在面试过程中，并没有对学历的具体要求， 本科，专科，职专，职高等学历参差不齐，专业也没有明确要求，其中专科生占 比例较大，以貌取人的情况没有在根本上杜绝。由此带来的个人素质也是有高有 低，难以确保航空服务行业的行业素质，尤其是最为关键的个人素质，在一定情 况下决定了公司的形象，更成为影响一个航空公司成长壮大的限制性因素。 2.2专业与职业要求的贴进度低 空乘服务看起来不那么复杂，而且任务服务意识和技能是可以短期锻炼出来, 但事实上不是这么简单。服务服务意识是需要长期的养成和对服务木质的理解， 服务技能也与长期的训练有关，因此，空乘服务作为一个专业在我国的教育体系 中存在十余年，为培养高素质的服务人才做出了贡献，但现在航空公司在招聘人 才时对专业要求已经淡化，基木不限制专业，是应聘人才的专业意识与服务技能 呈现下滑趋势。 2.3缺乏对乘务职业的坚持 空中乘务人员对自己工作的定位不够准确，有部分人认为空姐吃的是青春饭, 一旦过了结婚牛子的年龄，这项工作将不再适合自己，从而在心理上，就先打了 退堂鼓，在工作过程中，一旦出现了坎坷，疲劳，就出现了放弃的念头，这是对 自己的不负责任，前面说过，空中乘务专业，本就是一项责任心很强的专业，当 自己对自己都不负责任，更何谈度乘客，对公司的责任心。因此，坚持不懈的工 作态度，持之以恒的工作心态，是一个合格空中乘务人员所必需的。没有这些， 便做不好自己的