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市工商局12315指挥中心创先争优工作纪实 架起党和政府与群众的沟通桥梁 奋力打造“12315”精品服务窗口 12315工作事关群众切身利益，事关党和政府在群众中 的形象。开展创先争优活动以来，市工商行政管理局12315 消费者申诉举报指挥中心（以下简称12315中心）以人民 满意为导向，忠实践行“服务群众、服务市场”的庄严承 诺，不断打造群众满意窗口，争创一流 业绩，先后被评为“全国12315行政执法体系建设工 作先进单位”、“省文明示范窗口单位”、“省依法办事示范 窗口单位”等，获得“湖南省1 2315创新奖”，成为被数千 万中外游客和168万市民信赖的为民服务品牌。 提升服务效率，争当服务群众的急先锋 是国内外知名的旅游胜地，每年接待2350万人次的中 外游客，游客的“吃、住、行、游、购、娱”是党和政府 密切关注的民生问题，是广大游客最基本的需求，也是“ 12315”中心的工作重心。但由于旅游消费投诉与其他消费 投诉不同，它的时间性要求很高，必须即接即处、快接快 办，不能耽误游客的行程。为此，12 315中心想尽一切办 法，不断改革服务模式，努力提高服务效率，使12315成 为为游客服务的“急先锋”。 突出队伍建设，锻造精兵强旅。该中心本着打造特色 旅游维权队伍，一是成立了专业巡查大队。继在景区成立 专业巡查大队后，该中心又选拔了一批知识丰富、积极肯 1=1干的年轻干部，在市城区成立了一支12315专业巡查大队, 并正在组建桑植县12315女子巡查大队。二是强化素质培 训。面对来自世界各地的游客，该中心从语言、礼仪以及 业务技能等方面着手强化工作人员素质，要求12315工作 人员必须具备中、韩、英三种语言，每年举行四次的礼仪 培训以及2次12315业务考试。三是推行星级管理制度。 1=1 对12315工作人员的工作技能、行政效能和服务水平进行 二星至五星的星级综合评价，重点考核群众满意度，并把 星级评定情况作为年度评先评优和推荐任用的重要依据。 这种差别化管理和“三亮三创”（亮身份、亮承诺、亮形象; 创奉献先锋、创群众满意窗口、创优质服务品牌）、“公开 承诺”（一般性投诉现场维权、现场服务；城区投诉15分 钟内赶到、景区投诉3 0分钟内感到；重大投诉游客离开前 处结）、“党员示范岗”等活动结合后，推动了 123 15工作 人员在服务质量和服务效率上的双提升，群众满意率一直 保持在99%以上。 完善服务模式，提高处诉效率。一是推行流动接诉一 —针对景区分散、线长面广的特点，该中心在景区和城区 开展了流动巡回接诉，变“坐等”服务为现场服务，变 “远程奔袭”为就地处理，使处诉时间大大缩短，游客投 诉从接诉到调处一般不超过15分钟。特别是在旅游高峰期, 建立了节假日24小时值班制度和黄金周全员值班制度，实 行日夜值班，全员轮流值班，并成立应急处理小分队，随 时处理各种突发事件。据统计，高峰期平均每天要接待5 00多个电话，接诉人员吃饭都在电话机旁，确保实现“快 受理，快出击，快调处，快回复”。二是推行分流联动处诉 ——对内，市12 315中心、县级12 315中心、工商所三级 联动；对外，123 15中心与公安、旅游、物价等部门和电 信、银行、民航、铁路等企业实现联网协作互动，并在全 市108个乡（镇）办事处、1321个行政村（居委会）设立了 消费者分会、消费者投诉站和12315联络站，形成了社会 化的消费维权体系。这种分流联动处诉带来了处诉效率的 最大化。三是推行“先行赔付”一一为进一步让游客省 心，方便，该中心在开始在珠宝行业率先倡行“先行赔付” 制，经过近几年的发展，现已在商场、超市、大型建材市 场、旅游购物场所建立相关先行赔付制度，广大游客对这 种投诉即得赔偿的方式赞不绝口，称“工商局办事效率 高，是真正的消费者保护神”。 提升服务水平，争创为民服务第一窗口品牌 在做好消费维权工作的同时，市1 2315指挥中心利用 对消费市场的敏锐把握，积极探索从源头上防范消费纠纷 的长效监管机制，推出了 “四早”监管模式，成为当地知 名的政府服务品牌。 实行消费“预警”机制，做到消费问题早提醒。每季 度末，该中心都要发布《12315简报》，向社会通报本季度 食品安全监管状况、流通领域商品检测结果和申诉举报热 点分析等，并曝光存在严重质量问题的商品信息。除工商 内部可据此调整监管重点外，还报送给市委市政府以及家 电、餐饮、旅游等多个行业协会作参考。针对游客群体， 该中心还在景区、农家乐、餐饮店、商店、宾馆、客运站 点（线路）等经营单位的显著位置设立消费维权警示牌和 旅游服务告示牌，提醒游客防范各类消费纠纷，起到了防 范于未然的作用。 实行黑名单”机制，做到非法经营行为早发现。该 中心建立了旅游经营“黑名单”制度，对有重大违法违规 记