第十六章 组织心理与行为.pdf

第十六章 组织心理与行为 组织心理与行为 雷艳 一、 学习目标与要求 通过本章的学习，了解在 旅游组织中的心理和行为规 律，以及组织变革与发展过程 中的改革心理。 二、 考核知识点与考核目标 组织改革心理（一般） 识记：改革中的心理障碍及克服心理障碍 的方法 两 头 合 作 的 驴 第一节组织的概念P262 一、组织的概述 第一 第二 第三 第四 二、组织的机构 P263 组织机构——2012.06 1.组织结构的主要内同 1）纵向层次结构 2）横向部门结构 3）组织体制 总经理 次 层 理 管 财务副总 人事副总 生产副总 营销副总 研发副总 ●●● 管理幅度 ●●● 案例分析——职能重叠，多头管理 A饭店过去是一家市政府所属的高级招待 所，经过更新改造以后，升为四星级饭店。但 饭店的组织机构基本上沿袭了招待所的模式。 为了加强销售工作，饭店增设了公关销售部。 但是由于过去销售工作由客房、餐厅和各业务 部门分别去做，所以这一格局并未打破。这样 便出现了饭店所有部门都有销售指标，各个部 门一同出去跑推销的局面。有时为了争取同一 个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争。 这种状况弄得有些客户莫名其妙。他们认 为如此混乱的管理不可能造就良好的服务，因 此打消了与A饭店合作的念头。在销售部，每个 人的工作都由销售额目标决定，只要你能完成 定额，无论你拉什么客户都行。结果造成这位 销售人员前两天刚来，而另一位销售人员又登 门推销，而且每个销售人员报的价格并不完全 相同，弄得客户不知所措。另外，由于经常出 现内部竞争，致使销售部与其他部门之间，销 售部内部员工之间，经常因为争客户而发生矛 盾，影响了饭店内部的协调和合作。 案例分析问题 1．A饭店在组织机构设置上存在什么问题? 2 ．你认为应该从哪些方面着手改变这一现状? 2.组织机构的基本形式 常见的组织结构主要有以下三种： 1）直线制 2 ）直线职能制 3 ）事业部制 1）直线制组织结构 直线制是一种最早也最简单的组织结构类 型。他是饭店从最高层到最低层，按垂直 系统建立的组织结构类型 总经理 管理层 部门经理A 部门经理B 部门经理C 部门主管 部门主管 部门主管 执行层 直线制组织结构 直线制组织结构 总经 理 客房部经理 餐饮部经理