全省营业厅运营管理项目汇报.pdf

全省营业厅运营管理项目汇报 客户服务部 2009年11月 工作目的 随着行业重组以及3G牌照的发放，移动通信市场竞 争格局发生了较大的变化，我们的自办营业厅已经从原来 单纯的客户服务向“传播、体验、销售、服务”功能定位 转型。为了进一步提升自办营业厅的传播、体验、营销 能力，规范营业厅基础管理，提升营业厅运营效益，以便 优化营业厅布局及人员配置，将营业服务人员调整至市场 竞争更加激烈的家庭及集团客户市场，现将营业厅运营管 理上正在开展的各项工作与各位领导和同事交流分享。 2 222 工作思路 1、实施营业厅 2、编制营业厅 3、开展营业厅多 4、规范营业厅 运营效益评估 运营管理手册 功能自助终端建设 宣传设施配置 制订评估模型，对 规范营业厅基础 配置多功能自助 规范营业厅宣 全省现有营业厅实施 管理制度。 终端，分流营业厅 传设施配置，整 定期评估和通报，对 明确各个岗位名 人工业务量，减少 治营业厅整体宣 运营效益欠佳的营业 称、职责 营业厅台席，调整 传软环境，提升 厅分析原因，制订针 明确职责，提升 营业厅人员结构， 客户对营业厅硬 对性措施。 营业厅效益 将营业员调整至竞 件及环境的满意 梳理明确全省营业 争更加激烈的集团 度。 厅建设标准、台席及 及家庭客户市场。 岗位设置标准，各个 岗位职责 评估效益，分 制订规范、 建设自助终端， 整治营业厅 析原因，提出 明确职责， 分流人工业务量， 环境、规范 提升建议 形成标准化制度 优化调整人员架构 宣传设施配置 3 333  实施营业厅运营效益评估  编制营业厅运营管理手册  建设营业厅多功能自助终端  规范营业厅宣传设施配置 4 444 一、项目背景及目标 项目背景 项目目标 1 从营业厅收益与成本的因素考 • 经过多年的建设，全省营业厅已 虑，设计营业厅日常运营效益 达到一定的规模 评估模型，制定运营效益评估 • 随着竞争加剧，电子及社会渠道 机制； 的业务分流，营业厅整体业务量 下降，存在着许多业务量低下的