营销心理学 第七章 商场销售与服务心理效应.pdf

营销心理学 营销心理学 第七章 第七章 商场销售与 商场销售与 服务心理效应 服务心理效应 营销心理学 学习目标 营销心理学 学习目标 知识点 1.掌握影响顾客购买心理的因素； 2.掌握商场顾客的特殊心理； 3.掌握顾客应答和送往心理与策略； 4.理解顾客选购心理； 5.掌握现场销售的心理过程； 6.掌握现场顾客的拒绝购买心理。 技能点 1.掌握现场顾客心理观察的能力； 2.掌握营业员有意识影响顾客心理的能力； 3.把握促进顾客购买行为的策略。 营销心理学 营销心理学 走进营销 走进营销 马桂宁及其独特的“马派”服务技艺 思考与提示： 1.怎样理解真心真意为顾客服务，更需要建立在科学基础上 的一流服务技艺支持？ 2.“马派服务技艺”的精髓是什么？ 营销心理学 营销心理学 教学内容 教学内容 第一节 商场顾客心理 第二节 柜台销售过程心理 第三节 商品销售服务心理 案例分析 实践与训练 营销心理学 营销心理学 一、影响商场顾客购买心理的基本因 素 （学生自学） 二、商场顾客心理分析 营销心理学 营销心理学 （一）商品与购物环境的影响 （二）顾客个性心理特征的影响 营销心理学 营销心理学 （一)商场顾客购买中的社会性心理需要 ●商品选购欲。 ●希望受到热情接待和尊敬。 ●寻求自我表现。 ●喜欢自由自在，选购不受干扰。 ●融购物、享乐于一体。 （二）商场顾客购买中的特殊心理 ●抢购心理。 ●待购心理。 ●从众心理。 ●逆反心理。 ●择优心理。 ●烦躁心理。 营销心理学