TP商场营业员生涯满意度研究.pdf

硕士论文 TP商场营业员生涯满意度研究 l绪论 1．1选题原因 随着2l世纪经济时代的到来，中国经济高速发展，市场体制不断完善，商 品的流通速度加快，零售业的发展呈现积极的态势。经过改革开放三十多年的不 断发展，百货类零售业竞争异常激烈，许多商品本身已没有显著的竞争优势，价 格差异在同一区域内也并不明显。真正影响商品销售的根本原因已由原先的产品 本身转变成为消费者提供的服务体验。享受服务的理念已经深入消费者的心中， 越来越多的消费者更加重视在消费过程中能够体验到的服务。因此，竞争激烈的 零售业要将更多地目光转移到为消费者直接提供服务的从业者身上。对于营业员 的综合素质、服务水平、从业的稳定性等有了更进一步的要求。南京新街口～家 大型商场管理层人士透露，文凭要求低、入职门槛低诱惑了很多外地年轻打工族 加入这个行业，但工作强度大、要求高、薪水相对不高等因素正成为隐形“推 手”，加速了营业员的流失。 在就业压力日益严峻的当今社会，数量众多的营业员奋斗在销售工作的第一 线，其生计状态不容乐观：自身学历的限制、沉重的工作压力、严苛的绩效考核、 晋升通道的狭窄等问题让营业员“流动率”长期居高不下。据2012年2月7日 《东方今报》的一项最新调查显示：企业员工年后的跳槽占全年四分之一，其中 销售等岗位跳槽率居前三名，而其中又以民营企业最为严重。有相关调查发现， 多数销售企业提出“人员流动率高”是主要的人力资源问题。进一步的研究表明， 员工跳槽除薪资因素之外，最主要的原因乃是员工感觉在企业内部已无发展的空 间。这种“发展受限”除职位上的晋升外，还包括学习、成长与生涯发展等诸多 方面的瓶颈，故导致难以产生“长期承诺”的心理，对企业持久经营目标的实现 形成一大障碍。 然而，长期以来，中国本土企业因多延循“顾客就是上帝”的经营理念，对 “员工满意度”研究呈现两大误区：一、注重对“顾客满意度”的外部研究，而 对内部的“员工满意度”则不太关注；二、即使开展“员工满意度’’的研究，也 多基于“有效组织管理”的层面，从自我效能、个人因素、组织因素、家庭因素 等角度研究员工对现行工作的满意度，而非基于“人力资源可持续发展”和“员 工自身需要”的角度，缺乏对员工的长期生涯发展、持续人力资源开发、内在的 长远规划等方面的关注。不仅如此，国内企业针对员工生涯满意度的研究大多涵 盖在对员工满意度之内，少有单独对生涯满意度的研究。 近年来，随着人力资源管理理论在企业管理中的应用与实践，人才的重要性 I绪论 硕士论文 已经得到前所未有的重视。如何将优秀的人才留住并有效的吸引各种专才，已成 为当前国际人力资源管理的重中之重。继CI(Corporate Satisfaction 象)、CS(customersatisfaction顾客满意度)之后，ES(Employee 员工满意度)成为1980年代之后西方管理理论演进的新热点。在如今的知识经 济时代，知识已成为决定企业生存和发展的重要因素。企业的生存与发展已经越 来越受到人力资源的影响，作为知识的掌握者和技能的驾驭者，人的作用不容忽 视。更有学者指出，企业一切资源中最宝贵的资源就是人力资源Ⅲ。DavisK(1984) 认为，如果企业使员工生涯满意度提高，将可带来下列结果：(1)员工自愿合作 以达成组织共同目标；(2)表现出良好的纪律；(3)员工对本身的工作会有更高 的兴趣；(4)能够自动自发的完成自身的工作；(5)对组织有强烈的认同感及忠 诚度。所以，如果使员工能在“生涯发展”上感到满意，员工的生涯满意度对于 其行为态度等相关因素就能产生正向的影响，从而推动企业持续发展乜1。为此， 企业应当重视员工生涯满意度，并采取一系列具体可行的措施提升员工的生涯满 意度。因此，本文希望通过阐述与生涯满意度相关的理论，以TP商场营业员为 调查研究对象，运用生涯发展及组织生涯管理等理论指导企业切实采取行动提升 员工生涯满意度。 1．2文献综述 1．2．1生涯满意度内涵研究 从现有的文献资料来看，国内外学者对“生涯满意度的内涵尚未形成一致 的意见，由于生涯满意度概念提出较晚，其与工作满意度的区别与联系一度成为 研究的热点。不同的学者对生涯满意度与工作满意度的定义存