沧州市城区营利性幼儿园服务质量差距分析基于顾客感知的视角.docxVIP

沧州市城区营利性幼儿园服务质量差距 分析一一基于顾客感知的视角 刘梅 沧州师范学院 摘要： 把“服务”作为幼儿园的产品，从顾客感知的视角研究民办幼儿园的服务质量。 基于PZB服务感知质量差距模型，结合以访谈为主的调查结果，分析沧州市城 区营利性幼儿园的服务质量差距，并据此提出服务质量差距的弥合对策，以期 为提升城区营利性幼儿园的服务质量提供对策。 关键词： 顾客感知；城区;营利性幼儿园;服务差距; 作者简介：刘梅（1983-），女，河北黄骅人，沧州师范学院讲师，研究方向为 管理学。 基金：沧州市社会科学发展研究课题，课题批准号，2017116 Analysis on the Gap of Service Quality of For-profit Kindergarten in Cangzhou City:From the Perspective of Customer Perception LIU Mei Cangzhou Normal University; Abstract： This paper takes service as the product of kindergarten and studies the service quality of private kindergarten from the perspective of customer perception. Based on the PZB service perceived quality gap model and the interview-based survey results, this paper analyzes the service quality gap between for-profit kindergartens in Cangzhou city and puts forward the measures to bridge the gap betwecn service quality gaps so as to improve the service quality of for-profit kindergartens in urban areas. Keyword： customer perception; urban area; for—profit kindergarten; service gap; 0引言 在经济体一体化的大背景下，特别是伴随着《京津冀协同发展规划纲要》的实施, 沧州市对接京津、融入京津、借力京津，在经济协同的同时，还要做到教育协同。 截止2016年，沧州市幼儿园1305所，城区幼儿园259所，其中营利性幼儿园 189所，占比72. 97%￡llo无论在数量上还是增长速度上，营利性幼儿园都占主 体，因此营利性幼儿园的服务质量决定着学前教育的整体服务质量。 优质的京津教育资源的集聚也为沧州市营利性幼儿园提升服务质量提供机遇， 同时京津地区优质的服务质量及其高标准对沧州市城区营利性幼儿园服务质量 提岀挑战。对于营利性幼儿园，服务质量是生命线。因此，了解服务质量差距, 缩小差距，是目前营利性幼儿园亟待解决的问题。 1文献研究现状 Gronroos (1982)认为服务质量取决于顾客对服务质量的期望同其实际感知的 服务水平的对比図。Lewis和Booms (1983)将服务质量定义为“一个衡量企业 服务水平能否满足顾客期望程度的工具” ￡31，并指岀服务质量是期望与实际表 现的比较，因此，组织提供任何形式的服务都要尽量符合顾客的期望。学者开始 从顾客感知的角度对服务质量进行研究。 Gronroos (1982)提出的顾客感知服务质量模型及1，他认为服务质量取决于顾 客对服务质量的期望同其实际感知的服务水平的对比，顾客的期望是由市场沟 通、口碑、企业形象和顾客需要所决定。美国学者Parasuraman, Zeithaml和 Berry[4]^ Gronroos的模型基础上提岀了 “期望 感受”的差异理论，形 成了服务质量差距模型，简称PZB模型。该模型采用两分法，指出服务质量不佳 的原因来源于两个方面，顾客及服务组织。其中差距1-4分别是服务质量感知差 距，差距5是顾客服务质量感知差距，是个综合差距，是差距1-4的和。模型也 说明了企业应该从差距1-4着手进行改进，而改进的目的是规避差距5的出现， 从而实现顾客满意。 目前PZB模型主要应用于银行、证券、酒店等服务性质较明显的行业，随后也有 学者将服务质量差距模型用丁公共服务及高校教学质量的研究，但目前尚缺乏对幼儿园服务质量的研究。幼儿园是为学龄前儿童提供保育和教育同时兼为家庭 服务的机构，是社会公益性和教育服务性组织固。近现代意义上的幼儿园