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浅议基于云计算及IP化呼叫中心应用及发展趋势 摘要：随着社会的发展，以客户为中心的企业运作方式已 逐步形成，作为企业与客户之间最重要的沟通手段就是呼叫 中心，呼叫中心已经引起越来越多企业重视、关注并接受。 我国通信和计算机技术发展越来越成熟，特别是Internet 技术的发展和普及，让呼叫中心的内涵发生了根本的巨变。 同时，势不可挡的云计算已经进入了呼叫中心领域。云计算 不仅为呼叫中心的发展带来技术上的推进，也为我们带来了 更多的商务应用模式的创新，促进了 IT服务和应用外包的 步伐。同时IP化给呼叫中心带来巨大的发展市场，现如今 IP呼叫中心成为呼叫产业的趋势。本文对基于云计算及IP 化的呼叫中心的应用及发展趋势进行了探讨。 关键词：云计算；IP化；呼叫中心；IaaS； PaaS； SaaS 中图分类号:TN99文献标识码：A文章编号:1007-9599 (2012) 17-0000-02 1基于云计算的呼叫中心 云计算是一种服务的整合及交互模式，从狭义上来讲, 它指的是IT 它指的是IT资源, 也就是像计算、存储还有网络连接。通 过互联网到桌面，大家可以通过这个项目、像水电一样进行 按需的使用，根据使用来付费。广义的讲，云计算就是服务 的一种整合和交互模式。实际上对于我们的呼叫中心来讲， 建立一个呼叫中心我们的目的就是给大家提供了非常方便 和灵活的服务，因此，呼叫中心就是一个很典型的服务与被 服务。 呼叫中心在云计算的商业模式理念下，把呼叫中心原先 的运作模式进行了极大的丰富。在云计算的前提下，商业中 心的商业模式基本上有三个宏观的商业模式，也就是软件服 务、平台服务、基础设施服务，SaaS、PaaS和IaaSo因为 现在很多IDC数据中心的建设也是IaaS的服务，通过基础 中心的建设提供一个服务。 1. 1云计算对呼叫中心产业的促进作用 席卷全球的云计算带来的不仅是技术的革新和设施的 换代，更将带来全新的使用习惯和商业模式的变革。另一方 面，随着信息技术向企业经营活动的渗透日渐增强，呼叫中 心渐渐向企业的销售和售前环节转移，呼叫中心正由成本中 心向盈利中心转型，企业对呼叫中心的需求正释放出空前强 大的活力。 1.2云计算是中小企业福音 当前，ICT技术和产业正朝着IP化、扁平化、多媒体、 低碳节能、安全易用、统一协作等方向快速演进。作为ICT 产业生态的一个组成部分，呼叫中心也正随着产业大势快速 跃迁。在我们所熟知的云计算三大服务模式架构（IaaS、 PaaS. SaaS）下，呼叫中心也正诞生出呼叫中心系统即服务 CCSaaS）的全新模式。于是，吸收了云的理念，以及多媒体、 IP化的潮流，下一代呼叫中心正从神州大地悄然兴起，红遍 全国各地。 云呼叫中心的出现，缓解了中小企业的这一压力。在云 模式下，呼叫中心可以做到硬件、软件虚拟化，并将接入、 录音、筛选、监控等功能全部放入云端，网络资源可以做到 按需配置、按需管理和调度。这样以来，工作人员无需知道 后台运行几台服务器，只需在标准平台上安装软件，就可以 灵活构建企业自己的呼叫中心，而且可以根据企业的业务和 人员需求进行灵活扩展。这无疑将大大提高业务的上线速 度，并保证良好的可扩展性。 1. 3 IaaS和SaaS率先实践 作为IT服务外包领域的领军者，第一线安莱十分注重 云计算技术的引入和实践。我们专注于为企业客户提供IaaS （例如为呼叫中心系统提供虚拟服务器的云端专属寄存服 务）和SaaS服务（即CCSaaS,通过按月出租收费的形式帮 助客户最大化地利用呼叫中心系统的价值）。 云计算呼叫中心从兴起到普及，也是一个渐进化的过 程。例如，在标准化层面，云呼叫中心刚刚起步，产业链各 主体和标准化机构需要在硬件接口、软件平台、服务形态等 方面做出安排；而在运营模式、人才培养、行业协作和产业 配套政策方面，无论是相关政府机构，还是各设备和服务供 应商，也需要统一行动目标，加快云呼叫中心产业的扩张。 2基于IP化的呼叫中心 云计算环境下呼叫中心的变化主要是全IP化，因为云 计算的模式如果各种应用不是基于IT的话，管道是非常复 杂的管道，不能实现云计算的目标。全IP化是一个基础， 还有就是IT与CT的能力聚合，还有X86对小型机的替代， 再就是运营模式的丰富化、接入形式的多样化，这是云计算 的发展趋势。 IP呼叫中心系统是一种现代化的呼叫中心，不仅能支持 语音电话，还能提供包括音频视频在内的多媒体通信；不仅 能支持传统的电话终端，还能支持来自Internet的文字、 语音、短消息等交互方式；不仅提供了完整的坐席功能，还 具有实用的呼叫中心管理体系。 互联网、局域网及单机按照一定的通讯协议组成的国际 计算机网络。往往我们只是注意到互联网给我们带来的各项 服务。然而没有一个人去注意