常规办公室工作17.pptVIP

第三章 常规办公室工作 1、接打电话 2、值班管理 3、印章印信管理 4、小额现金管理 在河滨公司实习的秘书小魏第一天上班，被安 排在接电话的岗位，由于心情十分激动，第一次遇 到外来电话，铃声刚起，他就积极地抓起电话， “喂，你找谁?” ?? ??? 第二次接电话时，是对方打错了，小魏一听就 告诉对方：“你打错了。”然后就挂上了电话。 ??? 第三次接电话时，电话响了，小魏在第二遍铃 声后拿起听筒，对方没有说明来意就直接要找总经 理，对方说：“请李总接电话。”小魏很兴奋的 说：“李总外出和吉利公司的张老板打保龄球去 了。”对方说：“你知道李总的手机号码吗”小魏 热情的帮对方查了号，并在对方的道谢声中说了再 见。他觉得自己处理得很好。 请指出小魏做错的地方。 第一节 办公室电话通讯 电话是秘书处理日常事务时最常 用、不可缺少的交流工具，凡事上级指 示、下级意见、商务联系、人际交往、业 务咨询等都要通过电话进行。因此，接打 电话是办公室最普遍最日常的工作。 学习重点 接打电话的原则与要求 接打电话的程序 接打电话的礼仪 接打电话的技巧 案例分析 一、熟悉常用电话号码 本单位电话机的分布情况、各科室电话号码 和本单位领导们的电话号码 主要业务联系单位的电话号码和近期有业 务联系的电话号码 ！工作案头备电话号码查询资料 技能训练 电话机摆放在什么位置最恰当？ 电话机应该摆放在最容易、最方便 使用的地方。如果是习惯 用右手写字，电话机就应 该放在办公桌的左边。当 来电话时，左手拿笔作记 录，很方便。 二、接打电话的原则与要求 原则： 表达规范、正确 礼貌热情，语气清晰和婉 语言简洁、高效 保密 注意时间 要求： 接、打电话——态度和蔼 （目的是办事） 头脑敏捷——思维反应能力、听知能力、 政治文化水平 语言简练 ——普通话、口头表达能力强 办事准确 ——发话清楚达意；听话听清记准 思 考 题 请判断下面一段视频中秘书做错的 地方有哪些： /u/vw/2482733 三、接听电话 1、接听电话的程序 2、接听电话的技巧 要仔细倾听对方的讲话。 避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。 对方声音不清晰时，应该善意提醒。 转接电话，要分清情况，恰当处理。 如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。 谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。 常用回复电话技巧 1、对不起，我的办公室还有人等着，我会尽量在短时间内解决，然后给您电话，好吗？ 2、我对这件事十分关心，我会查实之后给您打电话的。 3、请您给我几分钟让我考虑一下好吗？ 4、我正在接别人的电话，过一会再给你打过去好吗？ 案例分析 小林是某机关办公室的一位秘书。有 一次他正在办公，突然电话铃声响了。此 时陈秘书正在整理文件，停了一会才拿起 话筒问到：“请问你找谁?”对方回答说 找老刘，陈秘书随即将话筒递给邻桌的刘 秘书说：“刘秘书，你的电话。”没想到， 刘秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起 来，最后刘秘书大声说道：“你今后要账 时，先找对人再发火。这是办公室，没有你 要找的那个刘天亮!”说罢就挂断了电话。 原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结 果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找 老刘，小陈误以为要找刘秘书，结果造成了 这场误会。 案例 某局办公室。电话铃声响起。 秘书小王拿起听筒：“您好。请问 找谁？” “我找陈主任。” “陈主任不在，过30分钟再打 来。再见。” 小王放下听筒。 秘书小王的电话接听是否正确？你认为秘书人员应如何接听电话？ 分析 领导不在办公室时，你应该表示 歉意，谦和的问对方要不要留话，以 便转告领导，或自己能否为对方效 劳。 3、技能训练 写出代接电话的转告程序 真不凑巧，××不在办公室； 估计×点钟回来； 请问有什么事吗？ 由这边去电话； 回来后，请来电话； 代对方向××转； 复述相关事情 ××回来后，立刻转告； 再见！谢谢！ 轻轻挂断电话 技能训练 如何处理同时打来的几个电话？ 请正在交谈的一方稍等，告诉他有电 话打进来，需要马上处理。 迅速接听另一部电话，快速处理完，赶 快回到第一个电话上。 如果第二个电话一时不能处