课程大纲-百货VIP客户关系管理与维护--徐良柱.docVIP

PAGE PAGE 2 百货VIP客户关系管理与维护 主讲：徐良柱 课程收益： 1.帮助百货建立区别于普通客户的VIP客户的管理和维系流程； 2.了解深度挖掘和维护百货会员客户的方法与策略； 3.如何全方位地跟进及维持好百货的客户群。 培训对象： 百货客户经理、客服、策划、营销主管、营销人员等 培训时间： 一天/6小时 课程大纲： 一、 百货客户管理和维护的目标与思维转变 1.学习如何加强现有重点客户的保有量并让客户持续满意 2.怎样管理好现有规模小的会员客户，使他们成为未来的重点大客户 3.加强团队内部的协调与合作 4.严防现有重点客户的流失 5.VIP客户管理实质上是什么管理 6.客户最希望看到的是我们百货做什么 二、百货客户关系管理与深度渗透挖掘 1.百货VIP客户关系管理矩阵图 2.客户关系管理中的类别 3.对VIP客户现状的把握：蝶形和菱形大客户关系描述 4.百货VIP客户渗透的方法和策略 5.VIP客户渗透的关键点控制 6.深度挖掘中的客户价值论与需求论 7.客户维护上升高度：从4P到4R提前响应客户需求 8.准客户推进系统（国外引进系统客户推广） 三、如何全方位地跟进及维持百货VIP客户关系 1.建立客户升级的概念 2.VIP客户与百货真正要达成的关系 3.客户满意度与客户忠诚度是关系维持的重要指标 4.满足客户的期望值 5.用心服务.尊重对方.换位思考 6.情感服务 7.细节服务 8.售后服务 9.成为大VIP客户的发展顾问及战略伙伴—让忠诚伴随左右 四、百货VIP客户服务与团队协作 1.建立大客户满意到大客户忠诚的系统和团队 2.提供标准化VS个性化服务 3.服务的程序层面VS个人层面 4.锦囊妙计留住和维护好你的大客户