课程大纲-纲04-银行柜台服务礼仪沟通.docVIP

银行柜台服务礼仪 银行柜台服务礼仪及沟通 主讲：王玲老师 【课程背景】 当今社会发展迅猛，各行业之间的竞争日益激烈，而金融业的竞争，更是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉高，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，才能提高优质文明服务的整体水平。 【课程对象】 银行柜面服务人员、其他工作人员 【课程时间】 0.5天或1天 【课程大纲】 引言: １．为什么天水雅居开分店开一个兴隆一个？ ２．为什么客户取款自认为少算利息吵闹十小时？ 一、礼仪的概念与本质 1．礼仪和仪式 2．礼仪的本质 3．学习要求 二、礼仪与角色、职业素养 1．礼仪与角色 2．晕轮效应 3．客户到来之前需要进行 4．职业素养与礼仪 三、礼仪与仪容、穿着和姿势 1．女士仪表礼仪 2．女士不规范的仪表礼仪 3．男士仪表礼仪 4．男士不规范的仪表礼仪 5．站姿、就座、行走、蹲姿 6．握手礼仪、视线 四、礼仪与文明用语、微笑服务 1．营造良性互动的人际关系——礼貌用语 2．向客人表示感谢用语 3．不该说的话（禁语） 4．商务交往中四个不能用的称呼 5．微笑服务---八颗牙微笑训练方法 6．微笑的好处 五、礼仪与沟通及冲突处理 1．沟通的5要点 2．成功沟通的基石：建立信任感、尊重感 3．顾客不同职业及文化心理分析与服务技巧 4．难缠客户的心理分析 5．冲突处理技巧 6．柔性处理法 7．8种错误处理顾客抱怨的方式 * 银行营业厅服务案例问题，就学员最难处理的纠纷事件进行模拟演练、现场点评、技指导。