课程大纲-陈文业-家庭客户深度营销与高效客户关系管理（社区经理）.docVIP

家庭客户深度营销与高效客户关系管理 对象：社区经理、网格经理 一、社区经理岗位的角色认知 1.中移动在家庭市场的新部署 2.社区经理是家客市场营销的主力军 3.社区经理的岗位定位 4.社区经理的技能定位:高效把握营销过程的技能 5.深度营销的要求：营销准备、营销开展、营销组织、营销持续 二、社区经理深度营销的准备 1.探讨:如何完成公司的经营考核? 2.探讨总结: 必要的营销准备是好营销的开始 a)营销知识：为营销学习相关的业务知识 b)营销目标：为营销找到准确的客户目标 c)营销资源：为营销准备所需的各类资源 d)营销情报：为营销搜集必要的各类情报 3.营销知识的准备 a)应知应会的基础知识: 业务知识、服务知识、宣传知识、营销知识 b)宽带\固网等新业务要点知识讲解 4.营销目标的准备 a)谁是营销可能性最大的客户？ b)当前主要业务的目标人群分析及方法 c)配合家庭客户情报的高价值家庭客户分析与锁定 5.营销资源的准备 a)人力资源的准备：家庭客户营销活动人员调配的高效方法及重点 b)物资资源的准备：家庭客户营销活动物资调配的高效方法及重点 c)场地资源的准备：家庭客户营销场地选择原则及关键情况把握 d)客户关系的准备：重点内容，详见内容说明 6.营销情报的准备 a)探讨：小区营销关键情报 b)探讨总结：竞争情报与状态情报 c)小区情报的准备： ?小区情报收集工具:小区客户档案 ?小区档案的内容及收集利用方法 三、社区经理深度营销的开展 1.常见的小区营销开展形式：电话营销、上门营销、摆摊促销 2.电话营销的案例探讨、方法学习与关键技巧 3.上门营销的案例探讨、方法学习与关键技巧 4.摆摊促销的技巧： a)摆摊促销的过程组织：促销预热、促销实施、评估考核 b)摆摊促销的关键控制点： ?营销时机利用好：促销时机的把握与有效计划 ?主题鲜明有嘘头：结合营销内容的主题策划 ?预热充分又有效：预热方法与预热要点 ?充分检查不遗漏：检查及过程跟踪的把控 ?现场氛围巧营造：现场客户组织与氛围营造的方法 ?事后及时来总结：总结评估的内容及工具 5.家庭客户营销开展的标准动作借鉴： a)上门营销前、中、后 b)扫村、扫楼十三步 c)路演促销563 6.家庭客户客户档案的建立与完善：工具及内容 四、社区经理深度营销的推广 1.案例：最优惠的资费？花生油的价值 2.讨论：营销推广技巧的核心是什么？ 3.把握客户价值认识是技巧的核心： a)有效解读客户核心利益技巧 ?客户利益最大化认知的主观规律：不是所有的利益都能打动客户 ?客户核心利益：对客户利益最大化认知影响最大的利益点 ?核心利益解读的方法：细分客户群的针对性卖点识别 ?练习：xx产品的核心利益识别 b)有效引导客户利益认识技巧 ?引导客户认识的四步营销法：引发兴趣、引导了解、激发共鸣、达成销售 ?引发兴趣：引发客户兴趣的案例及方法 ?引导了解：当前主要产品介绍的案例及要点 ?激发共鸣：体验、故事、分析、讲解的要点及沟通技巧 ?达成销售：引导成交的方法和话术 ?练习：XX产品针对细分客户的引导话术设计 c)有效化解客户异议问题技巧 ?异议的产生及类型 ?处理异议的未雨绸缪 ?常见异议处理的话术 五、社区经理深度营销的持续 1.家庭客户营销的持续性要求 2.家庭客户营销持续的三个重点方向 a)体验培养：内容及方向 b)营销加固：内容及方向 c)催化营销：内容及方向 3.持续服务的渠道建设（简要） 家庭客户关系管理的内容说明 一、拓展关键人关系的拓展与维系 1.家庭客户市场拓展关键人的定位 a)和谁搞关系? b)关键人的不同角色与关系价值 c)关键人信息收集的内容和工具 2.家庭客户关系人价值与关系目标 a)关系的阶梯层次 b)不同的价值实现需要不同的关系支持 c)定位关系经营的层次目标 3.关键人关系拓展的切入 a)案例：关系的实质 b)关键人关系互动中的纠结 c)关系拓展的基础:共通点 d)挖掘共通点,打好关系拓展基础 4.关键人关系维系的经营 a)持续满足最根本利益是经营关系的窍门 b)建立客户关系的“知音大法” c)客户关系经营的目标与计划 d)关系经营的计划安排 e)经营人脉，维护客户的几招 二、家庭客户的关系建立与维系 1.满足最根本利益是客户关系的基础 2.社区关系经营的信息经营与工具 a)探讨：家庭客户档案的建立与内容 3.家庭客户关系管理的层次与目标 b)推进关系层次与日常工作安排 c)推进关系的技巧研究：客户关系的“知音大法” 4.客户关系与客户决策影响 d)关系营销的客户决策推进要点 e)中高端家庭的客户关系维护 5.经营人脉，维护客户的方法和工作 三、家庭客户楼盘的进驻谈判与经营 1.进驻谈判的流程及要点 a)谈判前的有效准备 b)说服性谈判的利益引导