大纲：打造企业核心价值-感动服务训练6H.docVIP

打造企业核心价值 ——感动服务训练 课程目标： 认识卓越服务的价值，培养积极的服务心态与服务习惯； 学习专业服务过程中的礼仪、服务规范，提升并发展服务专业素质； 学习创造客户感动，提升终端绩效。 课 时： 6小时 课程大纲： 一、服务经济新时代——认知客户服务 1、终端服务营销案例 最佳产品战略 最佳品牌战略 最佳价格战略 最佳服务战略 2、服务在营销中的多层次与价值。 案例：真正的客户关系 3、创造企业的服务个性 总结：21世纪，企业间的竞争是品牌与服务的竞争。 二、感动服务无处不在 1、职业形象塑造 案例：为什么他能够与客户一见如故 正确理解企业，融入企业文化 正确看待岗位，形成职业化意识 保持信念，是一切成功的基础 2、企业形象塑造 门店形象 产品价值 企业文化 案例分析：一般顾客服务VS优质顾客服务 总结：感动服务的特点 三、构建差异化的服务品质 1、分析自身优势，体现价值最大化； 2、实现客户感动，把握关键时刻； 案例：一件小事彻底扭转竞争格局 训练：服务流程中的关键时刻 3、打造客户忠诚 案例：远程关系为什么能这么牢固 谁是我们的客户？ 客户需求分析 客户在购买中的考虑因素 客户购买的决策过程 训练：我们了解需要+客户了解需求=达成共识 四、迈向世界级的服务品质 1、精典服务案例分享 2、用流程复制 吸引准客户—达成共识—创造时机—兑现承诺—制造惊喜