课程大纲-银行服务礼仪与客户服务技巧002.docVIP

银行服务礼仪与客户服务技巧 讲师：檀娴颖 课程大纲 第一讲 银行礼仪导入 1如何赢得你的顾客的满意度 2你就是企业的品牌，内外兼修的形象工程 3 银行服务礼仪训练图解 4 银行服务礼仪特性 5 银行服务礼仪规范训练导图 第二讲：着装礼仪 1 “七秒钟”的世界 2 首轮效应 3 银行服务着装的三大原则 4 银行服务人士的着装礼仪： 5 制服的着装标准 6 工号牌的佩戴位置 7 领带打法 8 裤子与鞋袜的穿着要求 9 锦上添花—丝巾风情 第三讲 仪容仪表 1 面部 2 发式 3 手部 4 银行服务女士淡妆技巧 5 自我形象检查与重新塑造 第四讲 举止礼仪 1 站姿规范与禁忌 2 入座与离座规范 3 走姿规范与禁忌 4 蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述） 5 手势：引领时的手势方位 6 鞠躬与致意礼 7 与客户沟通肢体语言训练； 8 拿取文件肢体语言训练； 9营业标准手姿步骤 第五讲 仪态礼仪 1 寻找最受欢迎表情 2 微笑的奇妙力量 3 微笑的内涵 4 服务微笑的训练方法 5 眼睛会说话-传递内心热情的一扇窗 6 用你的眼神与顾客沟通 7 眼神的训练 8 银行服务礼仪规范要诀 第六讲 礼仪规范 1 电话形象礼仪 2 打电话的礼仪 3 接听电话的礼仪 4 电话留言的5W1H 5 代接电话的礼仪 6 处理回电的技巧 7 结束电话 8 移动电话使用礼仪 10 当客户的疑问非你所能解答时该怎么办？ 11 游戏中总结-沟通的双向性 12 语音、音量、语调的训练 13 充满感情声音的训练 14 魔力般魅力礼貌语言的使用 15 --直接称谓、欢迎语、祝贺语、告别语 16 征询语、应答语、道歉语、谢谢语 17 如何引路 18 如何安排座次 19 交谈的距离与方位 20 如何奉茶 第七讲 待客技巧 1 客房五步成长路线图 2 银行四大服务意识 3 待客前的准备工作 4 举手招迎五步曲 5 双手递接单据 6 介绍产品和服务的技巧 7 现场服务技巧之—声、情、意、动 8 投诉处理六步舞曲 第八讲 学以致用 实践指导