关于BPO数据处理业务管理平台的应用-工商管理专业论文.docxVIP

classified classified Index：．}二40占．2- U．D．c： Southwest Jiaotong University Master Degree Thesis THE APPLICATION OF MANAGEMENT PLATFORM FOR BPO DATA PROCESSING TRANSACTIONS Grade：2013 Candidate：Kun Xie Academic Degree Applied for：Master Speciality：MBA Supervisor：XiaoDong Lai 万方数据 西南交通大学 西南交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授 权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用 影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 1．保密口，在 年解密后适用本授权书； 2．不保密√使用本授权书。 (请在以上方框内打“寸’) 学位论文作者签名：畅弗指导棚签名： 日期：。仉5．，工护1 日期：◇2j1艿．／l～乡f 万方数据 西南交通大学硕士学位论文主要工作(贡献)声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得的成 西南交通大学硕士学位论文主要工作(贡献)声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得的成 果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰 写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明。 本人完全了解违反上述声明所引起的一切法律责任将由本人承担。 本学位论文的主要创新点如下： 1．针对当今BPO数据处理类业务的自身特点与现场管理工作特性，在匈牙利算 法原理的基础上，通过使用规划求解方法，在满足公司运营各项具体要求的前提下， 实现不同时段的人力优化配置。 2．根据数据处理类业务的实际操作流程与客观约束条件等因素，建立并运行业 务管理平台，同时满足业务时效性与生产效率的要求。 妣知心 日期：j_trvc§．胆．6f 万方数据 西南交通大学硕士研究生学位论文 西南交通大学硕士研究生学位论文 第1页 摘要 在当今BPO行业快速发展的背景下，数据处理业务作为该行业覆盖范围最广泛的 业务类型，一直占据着举足轻重的地位，如何有效对数据业务部门进行管理，对每一 家BPO服务提供商来讲都至关重要。 在BPO数据处理业务管理过程中，无论服务提供商的规模大小与管理水平如何， 数据处理业务的内容范围广、操作数量大，人力安排复杂等状况一直困扰着现场管理 人员，同时也给服务提供商在员工资源配置与成本节省上带来了不少的难题。 针对这些问题，本文在匈牙利算法的基础上建立了数据业务管理平台。根据匈牙 利算法原理，平台可即时将N名员工一次性调配给N项业务，同时确保完成业务所 需的总时间保持最少。为实现“精益管理”需要，在班次管理、业务分析、职能管理等 方面都进行了相应改善，最终使该平台在员工调配准确性上明显提升，减少管理事故； 在调配效率上能够根据当时业务情况随时作出调整，减轻管理人员工作强度。 在随后的业务管理平台运行过程中，根据员工技能掌握与业务TAT时效的差异化 新趋势，在匈牙利算法中加入“优先级”设置。平台可根据业务TAT时效完成情况，适 时启动业务“优先级”判断机制，尤其是遇到可用员工人数小于业务种类数量的情形， 平台无法一次性满足所有业务的人力需求，此时就需要按照业务的TAT情况，暂时搁 置部分“非紧急”业务，待主管将平台刷新后根据人力情况重新分配。 对于TAT风险监控问题的解决，BPO数据处理业务管理平台根据匈牙利算法的结 果与各业务TAT指标进行比较，一旦发现业务剩余业务所需完成时间可能超出TAT 时效规定，平台首先将启动不同职能块协作机制，通过匈牙利算法完成人员协作调配， 如仍无法解决问题，将显示警示信息，同时出发预警邮件发送器，所有相关人员都将 收到邮件，以启动BCP(Business Continual Plan业务持续计划)。 本文中建立的数据处理业务管理平台，在MCD中心的数据业务处理团队中经过 长期使用与监控，被证明是可靠与有效的，对于几十种业务类型，平台能够快速有效 地完成人力调配，同时针对TAT风险管控，该平台也能起到预警作用。 关键词：数据处理业务管理平台；匈牙利算法；TAT 万方数据 西南交通大学硕士研究生学位论文 西南交通大学硕士研究生学位论文 第1|页 Abstract In the background of BPO industry’