文献综述-高端商务酒店行政楼层经营策略浅析.docVIP

毕业论文文献综述 旅游管理 高端商务酒店行政楼层经营策略浅析——以上海海神诺福特为例 摘要：随着中国商务旅游的稳定发展，商务客人越来越多，高端商务酒店之间的竞争也愈加激烈。越来越多的高星级酒店设置了行政楼层，以专门为商务、行政客人提供便捷的服务。行政楼层的产生是市场细分的结果，其产品与服务也有极强的市场针对性。如何对行政楼层市场进行分析，对产品与服务进行整合创新，对最终行政楼层的经营策略有重大的影响。 关键词：商务酒店 行政楼层 经营策略 行政楼层（Executive Floor）一般存在于高星级商务酒店中，是指高星级商务酒店专为其愿支付较高房价的商务或行政客人而提供的特殊住宿楼层；并且划出一个非住宿楼层专门为这些客人提供全方位快速便捷服务。本文所论述的行政楼专指为行政客人提供服务的非住宿楼层。它是酒店中的“特区”，又被称为“酒店中的酒店”。也被成为行政酒廊（Executive Lounge）或商业楼层（Biz Floor）。 它应当发源于美国的大型酒店（CONVENTION HOTEL），当时的大型酒店为了满足行政官员、商务人员的需求而设置了这种特殊客房，后来这种做法传到了世界其他国家及地区。 行政楼层的产生是市场细分的结果，其产品与服务也有极强的市场针对性。常被称为行政酒廊、行政俱乐部，是专门为入住行政楼层客人提供全方位服务的部门，包括为行政楼层客人安排入住、离店、早餐、茶水、下午茶（欢乐时光/Happy Hour）、会议室、网络、打印、复印等服务。视酒店不同，各酒店的行政楼提供的服务有细微差别。 随着国家经济的发展，商务客人越来越多，越来越多的高星级酒店设置了行政楼层，以为商务、行政客人提供便捷的服务。行政楼层的客人以公费消费为主，虽然也受公司的效益、待遇、规模、身份等差异的影响，但总的来说消费水平较高。因此行政楼层的成功营销能给酒店带来高效益；且商务型客人比例仍在不断增加，对行政楼层的需求也在持续增长，行政楼层正是迎合此趋势产生的产品。 有关酒店行政楼层概念与起源方面的研究 陈函（2009）在《精品商务酒店经营管理创新》中提到随着国内酒店业态的不断发展,酒店的类型日趋多样化,以求满足更小但消费更为专注的市场区隔。商务酒店中的行政楼层正是适应这一趋势而产生的。 陈雪琼、曾武英（2002）在《谈谈酒店商务楼层的起源与发展》一文中提到在大型高级商务酒店，常有利用某几层客房楼层集中设置面向高消费客人的豪华客房群。这种客房的家具、日用品等非常高档，室内装饰也极其豪华。住宿客人一般是级别高的行政官员、金融大亨、商业巨子或其他社会名流。这种特定的楼层就叫商务楼层(Executive Floor)。商务楼层，一般处于酒店大厦的最上部，房间多数为7O一100间左右，设有专门的大厅(内有休息室，洽谈室等，英文名称LOUNGE，又叫超级沙龙 (EXECUTIVE sAL0N)。入口处设有接待吧台，由专职服务人员负责登记开房、结账退房、信息咨询，侍从陪护(EscoRT)等服务业务。另外，这里还提供客人出租办公设备，为客人收发传真、电传，为客人复制影印资料文件等服务。 有关行政楼层重要性方面的研究 陈雪琼、曾武英（2002）在《谈谈酒店商务楼层的起源与发展》中指出：首先，行政楼层的存在能给酒店带来高效益。行政楼层的客人以公费消费为主，虽然也受公司的效益、待遇、规模、身份等差异的影响，但总的来说消费水平较高。且这种消费是一种带动性较强的组台消费，具有较大乘数效应，弹性系数也相对较小。其次，随着国内经济活动的活跃发展，内宾对商务楼层的需求也有日益增长的趋势。商务楼层的功能齐全，不仅为住客提供方便和安全的通讯系统，而且通常还提供各种会议场所、餐饮、娱乐、商务中心等服务系统及其他特约服务，使住客的人身、资财安全，住宿更为方便、舒适，环境更为安静优美，足不出户即可办好想要办的各种事情。这一切正是公务客人所追求的，随着公务旅游人数的不断增长，对此类楼层的需求也在不断增长。另外，行政楼层也是一个酒店最高水平服务和科技智能化程度的代表，正是观行政楼而知全酒店水平。 有关酒店行政楼层经营策略方面的研究 郑向敏（2002）著《现代酒店商务楼层管理》中将酒店商务楼层经营策略设计为以下几点：一、产品组合策略——商务产品策略。从营销角度理解，酒店产品是由核心利益、展现利益、附加利益所组成的一次客人的消费与感受经历。这三种利益缺一不可。（1）核心利益产品。商务楼层的卖点，其核心利益就在于“商务”两字，因此首先要确保商务楼层有一流的办公场所和现代化的商务服务设施。如多功能智能型商务会议中心、多媒体信息咨询系统、背景音乐系统等。每间客房应配有电话录答设备、传真机、视讯设备、电脑网络接口等，以满足不同层次商务客人的需要。（2）展现利益产品。商务楼层的展