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客服中心员工绩效考核体系 ——苏宁电器有限公司 目录 contents 苏宁电器简介 1 苏宁客服中心员工绩效考核体系 2 小结 4 绩效考核体系存在的问题及建议 3 1 苏宁电器 简介 1.1 公司概况 苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。2004年7月，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市。 截至2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁店，员工15万人，2010年销售收入近1500亿元，名列中国榜上规模民营企业前三强，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。 苏宁电器简介 1.2 公司组织结构图 苏宁 电器 营销 总部 连锁发 展总部 服务 总部 财务 总部 HR管理中心、集团办公室、战略规划部 采购管 理中心 市场策划 管理中心 连锁店 管理中心 团购管 理中心 连锁发 展中心 设计 中心 物流基地 建设项目部 装饰工程 管理中心 物流管 理中心 售后服务 管理中心 客户服务 管理中心 财务管 理中心 结算管 理中心 费用管 理中心 信息系 统中心 苏宁电器简介 从原有的矩阵式组织转变为事业群组织 2 苏宁客服中心员工 绩效考核体系 2.1 受理组员工绩效考核体系 受理组每天都会测评电话接通率、员工的语言规范、对受理项目的首次解决率、打字速度及日常考核，并通过此制定员工的考核方案，对员工进行绩效考核，每月进行一次汇总，总结出每个月的信息受理情况并针对此做出改进，增加客服中心的顾客满意度。 表2.1.1 受理组考核汇总表 受理组员工绩效考核体系 2.1 （1）语言规范 语言规范主要通过每天对员工进行不定时电话抽查的方式考核，并通过基础规范、业务规范和服务能力各项来对员工的服务接待进行评价并给予应得的分数。 见下表：语言规范监听模式登记表 受理组员工绩效考核体系 2.1 表2.1.2 语言规范监听模式登记表 受理组员工绩效考核体系 2.1 表2.1.2 语言规范监听模式登记表 受理组员工绩效考核体系 2.1 每周都进行一次总结，以此作为依据对员工进行奖惩制度，由于每隔一段时间都会招收一批新员工或招收一批实习生，因此奖惩制度也因员工的入司时间的不同而有所改变，具体的奖惩金额及规范见下表。 表2.1.3 语言规范奖惩措施 处罚50元 处罚20元 不奖不罚 奖励20元 奖励50元 低于70分 77分-70分 78分-80分 81-85分 86分及以上 新员工 处罚50元 处罚20元 不奖不罚 奖励20元 奖励50元 低于80分 87分-80分 88分-90分 91分-95 96分及以上 老员工 语言规范奖惩措施 受理组员工绩效考核体系 2.1 （2）电话接听量 每天都要登记个人电话接听量以及制单量，据此汇总出每天的电话呼入总量和制单总量，并制定出个人第二天的电话接听量的最少限额，制约员工的行为，提高电话接通率，除此之外，还每周进行一次汇总，若电话接听量或制单量超出周平均量则给予一定的奖励，见下表。 表2.1.4 呼入电话受理量 不奖不罚 每个奖励0.1元 平均量（B） 超出周平均量（A） 电话量/制单量考核措施（X） 计算公式：X =（A – B ）* 0.1 受理组员工绩效考核体系 2.1 （3）首次解决率 受理组人员在第一次接听某顾客电话时能在第一时间解决顾客问题，使顾客不再拨打电话，如此的电话量越大首次解决率就越高，不仅可以增加电话接通率和电话接听量，更可以减少后台人员的工作，使其能专注于少量的顾客解决问题，提高顾客满意度。不同时期，对首次解决率有不同的界限，且会对相关人员进行情况核实后给予一定的奖惩，具体情况如下表所示。 表2.1.5 首次解决率 处罚10元 不奖不罚 奖励10元 达到91%及以下如附情况说明,经上级领导核实后,情况属实不予处罚 达到91%及以下（C） 达到92%-93%（B） 达到94%-95%（A） 首次解决率（X） 计算公式： X =A*10 或 B*1 或 C*（-10） 受理组员工绩效考核体系 2.1 （4）打字速度 由于客服中心所用系统上有时间限制，因此在员工考核上要进行打字的测试，每天都会适当抽出一部分人员进行打字测试，具体规定见下表。 表2.1.6 打字速度 75字/分钟 70字/分钟 60字/分钟 40字/分钟 入司2个