服务人员培训课程——顾客导向专题优质教材.pptVIP

微笑比电便宜，比灯灿烂。（苏格兰谚语） 单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说的完全没有兴趣。” 缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，我想自己呆会儿。” 嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣。” 硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情。” 高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信所听到的一切。” F:Feature(特点) A:Advantage（优点） B:Benefit（利益） 我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐述“利益”。这样才能很好地引导顾客。如上图： 作为一线服务人员,要对公司的行业特点非常清楚,才能引导顾客.可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面总结特点。 做个出色的演员 有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有人都有关系。但担任主要角色的是一线服务人员。 所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取悦顾客的心。 要考虑顾客的记忆储存 根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。 沟通形式 顾客吸收的程度 从电话中交谈 20% 当面推销 50% 顾客参与谈论 70% 太激进的危机 太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。 在说明时出现意外 如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。 优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。 请从上面练习中选出五项特点，然后加上连接词及优点。 记得提到所有的利益 利益永远是顾客最关心的事,所以要提到所有对顾客有用的利益,而并非只陈述我们认为是最好的利益. 客户已知的利益也应该说出来 这样有两个好处,一是强化客户的印象,二是避免客户可能的怀疑.因为你不说出来,客户就可能认为你已经取消了这项优惠,就会不满,而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的. 用客户听得懂的语言说 必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。 有建设性,有把握 首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。 如：应该这样说：“根据我们的测试，这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。” 而不是说：“这种冰箱可能（大概）比普通型冰箱省50%的电。” 不要用“可能” 、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。 创造一个和谐轻松的气氛 一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。 如果你的答案中大部分是“是”，说明你说话的声音语调都较好。如果你的答案中大部分是“否”，你就需要努力提高自己说话的技巧了。 服务是无形的吗？ 无形性当然是服务的一大特征，但是，服务又是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。本课程的目标是把服务行为分解成五项最基本的元素，并通过对这五个最基本元素的修炼来提高服务人员的专业服务技巧。 情景1： 有一次，我正在某餐厅吃饭，进来一群顾客，像是游览归来，颇为疲倦的样子，在那儿商量着：“吃了饭，就赶快解散。”听了这话，一中年女服务员在他们点菜时，提议了一句：“吃面的话，比较快。” 于是一个像是负责人模样的顾客说：“那我要什锦面。” “我也要这个吧。” “我也是。” 结果大家都点了什锦面。 由于服务员的善于观察，顾客们皆大欢喜。 情景2： 一次，我正在一家西餐厅喝果汁。一对夫妇带着两个小孩高兴地走进来。点菜时两个小孩高喊着说：“我要朱古力冰淇淋。”‘我也是。“ 过了一会儿，孩子们开始东张西望”怎么还不来呢？“”快点儿，快点儿。“ 这时，父亲点的咖啡上来了，”爸爸的先来了。“两个孩子高声叫道。 又过了会儿，上来了果汁和三明治，这是母亲的。 ”我们的还没有来，只是妈妈他们有得吃。“两个小孩快要哭了。 结果，爸爸妈妈也被两个小家伙搞得心烦意乱，一点食欲也没有了。 如果服务员善于观察，知道儿童的心理，先把小孩的送上来，就不会出现这么一个局面。 就拿来喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只是喝白开水，或者哪个顾客虽得快、哪个顾客喝得慢吗？ 感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样