广州移动大客户管理的业务流程重组和信息系统规划-工商管理专业论文.docxVIP

西南交通大学硕士研究生学位论文 西南交通大学硕士研究生学位论文 第1页 摘 要 随着社会经济化、全球一体化的到来，基于专业分工的管理模式开始变得日 益迟钝，企业越来越难以适应以“顾客(Customer)、竞争(Competition)、变化 (Change)”为特征的现代企业经营环境。业务流程再造(Business Process Reengineering ．BPR)是适应于现实需求的管理思想，是一种管理上的创新，它 不再遵循传统分工的原则，而是“彻底改变现有作业流程，重新构建组织结构， 以期在衡量企业成功与否的关键因素上，如成本、质量、服务及工作速度等方面 获得显著改善。” 为加强市场竞争，中国电信业己经分拆为“5+I”的市场格局，竞争机制逐渐 引入，垄断局面逐渐被打破，原来养尊处优的电信企业也被抛于市场经济的浪潮 中。随着3G时代的到来，市场竞争将变得越来越激烈，在这激烈的市场竞争中， 进行大客户管理流程的重组(BPR)是避免单纯的价格站而又取得相对竞争优势 的有效手段。而如何制定大客户管理流程，才能使大客户管理真正成为公司差异 化竞争策略的优势，提高企业的核心竞争力呢?目前的理论界缺乏一套行之有效 的实际操作方法。 笔者作为广州移动客户服务中心的一员，以广,Jq，1移动大客户管理工作为研究对 象，通过引入BPR思想，利用BPR的相关理论知识，在对广州移动大客户管理 现状进行调研、分析的基础上，提出以流程为核心，以客户为导向的业务流程重 组(BPR)可以根本性的解决广州移动的大客户管理问题，是广州移动大客户管 理的必然出路。同时本文根据电信行业的运营特点和大客户特性，创新性的提出 了广州移动大客户管理BPR的“六步流程法”(第一步流程：大客户细分，第二 步流程：个性化客户需求分析，第三步流程：制定个性化客户需求方案，第四步 流程：销售，第五步流程：售后服务，第六步流程：规范相关业务流程接口的信 息流内容和明确相关部门职责)，并针对“六步流程法”的具体实施给出了具有实 际操作性的建议、方法与模板。BPR是作为一项系统工程，本文结合广州移动 的的实际情况探讨了成功实施BPR的条件。广州移动作为一家电信企业，IT信 息技术是广州移动大客户管理BPR的重要内容，也是广州移动大客户管理BPR 成功实施的必要支撑和有效保障，本文在最后提出广州移动大客户管理系统的IT 西南交通大学硕士研究生学位论文 西南交通大学硕士研究生学位论文 第1I页 规划建议。 本文立足于理论联系实际，创新性的提出了大客户管理流程BPR的六步法，同 时具体流程的实施建议具有很强的实际操作意义，期望对我国服务行业尤其是电 信企业的大客户管理流程的BPR实践有所裨益。 关键词：广州移动；BPR；IT 西南交通大学硕士研究生学位论文 西南交通大学硕士研究生学位论文 第1II页 Abstract With the development of socialization of information and integration of globalization，the management based on specialized divisions is becoming tardy． Enterprises are more and more incompatible witIl modem business environment characterized by customer,competition and change．Consequently,Business Process Reengineering(BPR)，a creative management，which conforms to social progress in reality,sticks no longer to principles of traditional divisions，on the contrary,it’S thoroughly changed the current business process and restructured the organizations SO as to achieve prominent improvement in COSt，quality,service and efficiency which are crucial elements for assessment of enterprise。S success． In order to strengthen market competitive power,the market structure of China telecommunication indus