中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见.pdfVIP

中中国国保保监监会会关关于于加加强强和和改改进进财财产产保保险险理理赔赔服服务务质质量量的的意意见见 　　近年来，保险监管部 不断加大监管力度，规范市场秩序，保 护被保险人利益，取得了较好成效。同时，财产保险行业理赔服务 创新力度也不断加大，服务能力和服务水平持续提高，在服务社会 经济发展等方面发挥了积极作用。但是，当前在财产保险理赔服务 中还存在许多不容忽视的问题，社会广泛关注的理赔服务质量不高 等问题没有得到根本性解决，不但严重损害了投保人和被保险人的 合法权益，破坏了保险业的社会形象，而且已成为制约财产保险业 可持续发展的瓶颈。 　　为深入贯彻落实科学发展观，按照全国保险监管工作会议关 于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求强化和改进保险 监管，着力促进财产险业提升服务质量和水平，着力改善社会形 象，着力营造良好的发展环境，切实采取有效措施，提高理赔服务 质量和水平，促进保险业又好又快发展，现提出如下意见： 　　一、高度重视加强和改进财产保险理赔服务质量的重要意义 　　理赔服务是保险服务的重要组成部分，为投保人和被保险人及 时、准确、科学、合理地提供保险理赔服务是保险业存在的价值也 是基本职责。理赔服务质量是衡量保险业发展水平、体现保险业现 实价值的重要标志，也是保险监管工作的重要职责之一。加强和改 进理赔服务质量，解决同社会公众关系最紧密、感受最直接、利益 最明显的理赔服务质量不高等问题，是贯彻落实科学发展观、转变 发展方式、改善行业形象和切实保护消费者合法权益的迫切需要， 是促进社会和谐、创建行业诚信文化和服务文化的有效途径，也是 保持财产保险业持续、快速、健康、稳定发展的内在要求和必由之 路。 　　当前财产保险理赔服务已难以适应财产保险业快速发展的新要 求，难以满足社会各界的需要。财产保险行业长期以来形成的“抢 市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理”的经营理念严 重制约了理赔服务质量和水平的提高，特别是在车险领域，理赔服 务质量不高问题十分突出，主要表现在以下几个方面： 　　一是理赔服务意识不强，社会满意度不高。一些财产保险公司 长期形成的经营理念导致一味追求速度规模、市场份额，忽视了经 营效益、理赔服务，淡化了对投保人和被保险人应尽的社会责任。 销售行为不规范，条款解释说明不到位，甚至还存在销售误导等行 为；采取不合理的理赔管控，理赔手续繁琐、服务态度欠妥、故意 刁难投保人的情况时有发生，导致拖赔惜赔、无理拒赔等行为。个 别公司在出现理赔争议时，不重视通过加强调解来解决，而是简单 推向法院诉讼程序。 　　二是理赔管理不到位，服务体系不健全。长期以来，理赔管理 和服务体系建设存在的问题，导致理赔基础制度不完善、服务体系 不健全、资源配置严重不足，理赔管理流程不规范、服务标准执行 不力、控制机制漏洞较大、监督考核缺失、信息化手段落后等。突 出表现在，报案电话接通率低，理赔查勘不及时，立案结案不及 时，赔款支付较慢，索赔单证不统一、不规范，理赔处理随意性 大，服务承诺无法完全兑现，理赔队伍力量不足、专业能力不强。 这些问题导致公司难以对理赔运营管理及服务质量和效率形成有效 的监督；难以有效监控理赔案件处理的及时性和合理性；难以防范 理赔环节的“跑冒滴漏”，假赔案或体外循环问题时有发生；难以重 视被保险人对服务的满意度和投诉率。 　　三是理赔服务不规范，评价标准不透明。行业缺乏统一的理赔 流程，缺乏规范、透明的理赔定损标准，缺乏与其他相关行业的沟 通与协调，造成定损价格偏差大、随意性大；没有统一的索赔单证 标准化要求，加之个别公司甚至内部流程和要求不统一，使理赔关 键环节无法统一管控，难以优化流程以提升理赔工作效率。这一状 况也造成对各公司理赔服务难以进行横向比较，缺乏评价标准和社 会监督。 　　四是理赔服务的考核机制不完善，监督机制不到位。由于一些 财产保险公司没有建立起科学、有效的理赔服务考核和监督机制， 或者是有章不循、执行不力；行业也缺少服务评价机制、公开机制 和监督机制；同时监管方面也未建立起行之有效的监管制度，对理 赔服务质量的监管力度不够，对一些损害投保人、被保险人利益的 违法违规行为查处不到位。 　　上述问题严重损害了被保险人的合法利益，破坏了行业的信誉 和形象。为此，各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会应 予以高度重视，必须从贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社 会战略的高度，把加强和改进财产保险理赔服务质量作为一项重大 而长期的战略任务抓紧抓好；要进一步提高认识，统一思想，转变 观念，拓宽思路，着力解决理赔服务中存在的问题，加快把财产