客户关系管理研究探究跟实现文档.pdf

客户关系管理研究与实现——王金庆　周　 良　丁秋林等 文章编号: 1004- 132 (2002) 09- 0755- 05 客 户 关 系 管 理 研 究 与 实 现 王金庆　周　 良　丁秋林　施克元　刘红根　　　 　　　　摘要: 新经济环境中, 企业在关注提高企业内部效率的同时必须更重视外 部客户。对企业与客户的交易过程中的客户关系管理(CRM ) 理念进行了分析, 提出CRM 的基本模型, 对CRM 的作用进行了评估, 分析了CRM 系统的用户 对象、系统组成和关键技术。结合企业实际开发了混合模式CRM 系统。 关键词: 企业; In tern et; 客户关系管理; 模型 中图分类号: TH - 29, F 279. 23　　　文献标识码:A 王金庆　高级工程师 　　企业越来越认识到在企业诸多相关利益者 约 十 多 年 前, 自 动 销 售 系 统 ( sa le s fo rce 中, 作为“上帝”的客户的重要性 日益突出。客户 au tom at ion , SFA ) 和 电话计算机集成 (com p u ter ( ) , ) 开始广泛使用。目前, 包括个人和团体 也要求企业更多地尊重他们, telep hony in teg rat ion CT I 在服务质量、及时性等方面提出了更高的要求。企 满足不同行业、不同功能要求的CRM 产品很多, 业在处理与客户的关系时, 越来越感觉到没有信 如 Sieb el 公 司 的 Sieb el 99、艾 克 国 际 的 息 技 术 的 支 持, 客 户 关 系 管 理 ( cu stom er eN terp r ise I 等, 并已开始进入中国市场。 relat ion sh ip m an agem en t , CRM ) 将会力不从心, 我国企业由于进入市场经济比较晚, 现在基 因此十分重视企业与客户互动关系的研究, 开发 本上处于业务流程重组、提高产品开发能力和提 以信息技术支持的客户关系管理系统, 努力减少 高产品质量阶段。由于市场竞争的需要, 我国企业 销售环节、降低销售成本, 发现新市场和渠道, 提 在注重提高内部效率的同时, 开始向尊重外部客 高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户 户方向发展, 采取了各种各样的措施和手段。但是 忠诚度, 实现最终效益的提高。 科学化、系统化的客户关系管理在中国基本上处 CRM 专注于销售、营销、客户服务和技术支 于萌芽阶段, 对于许多企业来说客户关系管理仍 然是一个新名词。尽管部分国产 软 持等方面的管理, 在这些方面比ER P 更进一步, M R P II ER P 其价值在于以客户为中心, 突出了销售管理、营销 件中包含了与销售有关的成分, 但重点仍然局限 管理、客户服务与支持等方面 的重要性, 因此, 于企业内部流程, 尚无以客户关系管理为重点的 CRM 可以看成广义 ER P 的一个组成部分。 专业CRM